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Expertises
Expérience client.
Un client ne voit pas vos services, votre agence, votre centre d’appels ou votre application : il voit une seule entreprise, et il attend qu’elle le reconnaisse partout. Nous construisons cette relation unifiée, de la vente au service, sur Salesforce intégré à SAP, et nous la mesurons sur ce qui compte : la satisfaction du client et l’adoption par vos équipes.
Le problème
Chaque canal connaît un client. Personne ne connaît le bon.
Un même client existe en trois versions : une dans le système de gestion, une dans le fichier du commercial, une dans la mémoire de l’agence. Le centre d’appels ne voit pas la commande en cours. Le conseiller ne sait pas que le client a écrit sur WhatsApp la veille. Les campagnes marketing partent vers des adresses que personne n’a vérifiées. Les réclamations se perdent entre deux boîtes de réception. Pendant ce temps, le client compare, et il change de fournisseur sans prévenir. Le sujet n’est pas l’outil de CRM. C’est la chaîne de la relation, du premier contact au service après-vente, et son lien avec la gestion.
Le périmètre
Quatre terrains de la relation client.
Nous entrons par le parcours du client, pas par le module : chacun a ses décisions, ses indicateurs et ses briques Salesforce.
Vendre sur un pipeline commun
Prospects, opportunités, devis, contrats et renouvellements suivis par la direction commerciale, les agences, les partenaires et la force de vente terrain, sur Salesforce Sales Cloud. La commande validée part dans SAP sans ressaisie.
Servir sur tous les canaux
Demandes, réclamations et incidents traités en agence, au centre d’appels, par WhatsApp, par e-mail et dans l’application, avec un historique unique, des délais suivis et une base de connaissance partagée, sur Salesforce Service Cloud.
Parler au bon client
Segmentation sur des données fiables, campagnes ciblées, parcours automatisés, mesure de la réponse et respect du consentement, sur Salesforce Marketing Cloud.
Laisser le client faire
Portail client, espace abonné, suivi de commande ou de dossier, prise de rendez-vous : le self-service qui soulage les équipes et que le client préfère, sur Salesforce Experience Cloud, relié aux données de gestion.
Notre approche
Du parcours client à l’adoption par les équipes.
Cadrer
Cartographie des parcours client par segment et par canal : où le client attend, où il répète, où il abandonne. Définition des indicateurs qui feront foi, satisfaction en tête, avant de choisir le moindre écran.
Unifier
Construction du référentiel client unique et de son intégration avec SAP : comptes, contrats, commandes, factures et encours visibles depuis le CRM, avec MuleSoft ou SAP BTP, sans duplication anarchique.
Outiller
Déploiement de Salesforce par parcours, en cycles courts : vente, service, marketing, portail. Chaque cycle livre un usage complet, testé avec de vrais utilisateurs, plutôt qu’un module de plus.
Adopter
Formation des conseillers, des commerciaux et des managers, mesure de l’usage et de la satisfaction, ajustements dans la durée : un CRM ne vaut que par ce que les équipes en font chaque jour.
La technologie
Salesforce intégré à SAP.
Nous assemblons les briques Salesforce en une relation cohérente, et nous les relions au cœur de gestion SAP : le client, sa commande et sa facture sont les mêmes dans les deux systèmes.
Les canaux propres au marché sont pris en compte dès la conception : WhatsApp, mobile money, agences physiques et centres d’appels restent, pour beaucoup de clients, le premier point de contact.
Le résultat
Une relation client qui se mesure.
- Un client unique
Vente, service, marketing et gestion travaillent sur le même dossier client : le conseiller voit la commande, le commercial voit la réclamation, la direction voit l’ensemble.
- Omnicanal
Le client obtient la même réponse en agence, au téléphone, sur WhatsApp et dans l’application, sans répéter son histoire, et sa demande est suivie jusqu’à sa clôture.
- Vitesse
Le devis part le jour même, la réclamation trouve un responsable dans l’heure, la campagne se lance sans extraction. Le temps de réponse devient un indicateur piloté.
- Satisfaction
La satisfaction se mesure après chaque interaction, s’affiche par canal et par équipe, et se corrige à la source : chaque signal devient une action, pas une statistique de fin d’année.
- Adoption
Les équipes utilisent le CRM parce qu’il leur fait gagner du temps : moins de ressaisie, moins de recherche, moins d’appels internes. L’usage se mesure, et il progresse.
- Direction
La direction commerciale et la direction générale disposent d’un pipeline, d’un niveau de service et d’une satisfaction lisibles en comité de direction : la relation client cesse d’être une intuition pour devenir un actif piloté.
Un client, une relation
Parlons de vos clients.
Un premier échange avec un consultant Salesforce AGILICIS pour situer votre maturité : parcours, canaux, intégration avec la gestion. Et le premier chantier qui changera la donne.
Parlons-en →