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Industries
Une relation client à l’échelle d’un pays.
Un opérateur sert toute la population, sur tous les canaux, à toute heure. Chaque abonné attend une réponse rapide, une facture juste et un service qui fonctionne. Derrière, il faut une finance qui suit les volumes, des achats et une supply qui tiennent le réseau, et des données exploitables. Nous mettons Salesforce côté client et SAP côté gestion, au service de cette échelle.
Le contexte
Le volume change tout.
Opérateurs mobiles et fixes, fournisseurs d’accès, opérateurs de mobile money, plateformes de services numériques : le secteur vit d’une base de clients très large, d’une concurrence directe sur le service et d’une réglementation suivie par l’ARTP. Les systèmes historiques de facturation et de gestion du réseau sont robustes, mais la connaissance du client reste souvent éclatée entre boutiques, centres d’appels, distributeurs et applications. Les offres se multiplient, les grands comptes exigent un suivi dédié, et les données s’accumulent sans toujours servir la décision. La transformation consiste à unifier la relation client, à relier la gestion aux volumes réels, et à faire de la data un actif exploité plutôt qu’un stock.
Les enjeux
Ce qui se joue derrière chaque abonné.
Service client à grande échelle
Traiter des volumes élevés de demandes en boutique, au centre d’appels, sur WhatsApp et dans l’application, avec un historique unique et des parcours de self-service qui soulagent les équipes.
Vente B2B & grands comptes
Suivre les entreprises, les administrations et les partenaires sur un pipeline dédié : offres sur mesure, contrats, renouvellements et niveaux de service, avec une vision consolidée par compte.
Facturation, finance & achats
Une finance qui absorbe les volumes de facturation, une comptabilité SYSCOHADA fiable, des achats d’équipements et de prestations tracés, et une clôture qui tient les délais du groupe.
Supply & réseau
Équipements, sites, pièces et terminaux : des stocks multi-dépôts, des interventions planifiées et des sous-traitants suivis, pour que le réseau reste disponible et les boutiques approvisionnées.
Data à fort volume
Segmentation, détection du désabonnement, performance des offres et des canaux : des analyses construites sur un socle de données gouverné, capable d’absorber les volumes du secteur.
Conformité & données personnelles
Obligations vis-à-vis du régulateur, protection des données des abonnés au titre de la loi n° 2008-12 et formalités auprès de la CDP : des règles portées par le système, pas par la vigilance individuelle.
Les processus concernés
De l’acquisition à la fidélisation.
- Acquisition & vente
Parcours de souscription en boutique, chez les distributeurs et en ligne, gestion des offres et des campagnes, pipeline B2B et grands comptes sur Salesforce Sales Cloud.
- Service & réclamations
Demandes, incidents et réclamations traités sur tous les canaux avec Salesforce Service Cloud : délais suivis, escalades tracées, base de connaissance partagée, self-service dans l’application et sur le portail.
- Marketing & fidélisation
Segmentation, campagnes ciblées, programmes de fidélité et mesure de la satisfaction : une relation qui continue après la souscription.
- Finance & reporting
Comptabilité générale et analytique, intégration des flux de facturation, immobilisations du réseau, clôture et reporting de groupe sur SAP S/4HANA.
- Achats & supply
Sourcing et contrats fournisseurs, approvisionnements d’équipements et de terminaux, stocks multi-sites, logistique des points de vente et des interventions.
- Data & analytics
Architecture de données à fort volume, gouvernance, tableaux de bord commerciaux, financiers et opérationnels, premiers cas d’usage IA sur la relation client.
Solutions
Les solutions du secteur.
Salesforce pour la relation client, SAP pour la gestion, un socle cloud et data dimensionné pour le volume. Nous relions le tout aux systèmes de facturation et de réseau existants.
Les systèmes de facturation et de gestion du réseau restent en place : nous les intégrons par des interfaces gouvernées, pour que la relation client et la finance travaillent sur les mêmes données.
Expertises AGILICIS
Les équipes qui portent ces transformations.
Expérience client
Vente, service, marketing et self-service : une relation unifiée, de la boutique à l’application.
ExpertiseFinance
Une finance qui suit les volumes : comptabilité, clôture, consolidation et reporting de groupe.
ExpertiseSupply chain & opérations
Achats, stocks d’équipements et de terminaux, logistique des sites et des points de vente.
ServiceData & Analytics
Architecture, gouvernance et tableaux de bord sur des données à fort volume.
ServiceCloud
AWS, Microsoft Azure et cloud SAP : un socle dimensionné pour l’échelle, avec la localisation des données décidée en connaissance de cause.
Point de vueCRM : pourquoi banques et opérateurs repensent la relation client
Notre lecture des raisons qui poussent les opérateurs à unifier la relation client.
Vos abonnés, vos données
Parlons de votre relation client.
Un premier échange pour situer vos canaux, votre paysage applicatif et les gains atteignables sur le service et la gestion.
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