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- Salesforce · CRM & expérience client
Expertise Salesforce
Une relation client qui tient ses promesses, de la prospection au service.
Un projet CRM n’est pas un déploiement d’outil. C’est une vision client partagée entre la vente, le marketing et le service, des processus commerciaux tenus, des équipes qui adoptent réellement la plateforme, et une intégration au cœur de gestion qui donne à chacun une seule vérité sur le client. Salesforce en est le support. Le résultat se mesure dans vos ventes, vos délais de réponse et la fidélité de vos clients.
Le problème
Le client est connu de tous, et de personne.
Les commerciaux tiennent leurs opportunités dans des tableurs. Le service client rouvre chaque dossier depuis zéro. Le marketing envoie des campagnes à des bases qu’il ne contrôle pas. La direction découvre le chiffre du mois à la clôture, pas avant. Chaque équipe connaît une partie du client, personne n’en a la vue complète. Dans la banque, l’assurance, les télécoms ou la distribution, cette fragmentation coûte à chaque contact. Un CRM bien mené y répond, à condition de partir du parcours client, pas du catalogue de licences.
La plateforme
Les nuages Salesforce que nous mettons au travail.
Nous les déployons dans l’ordre que votre parcours client impose, rarement tous en même temps. Chaque brique est mise en œuvre avec les équipes qui l’utiliseront.
Salesforce Sales Cloud
Comptes, contacts, opportunités, prévisions et pipeline. Une vente pilotée par étapes, avec des prévisions que la direction peut lire chaque semaine, sur mobile comme au bureau.
Salesforce Service Cloud
Demandes, réclamations et incidents traités dans un seul fil, quel que soit le canal : agence, centre d’appels, courriel, réseaux sociaux, messagerie. Des engagements de réponse suivis, une base de connaissance partagée.
Salesforce Marketing Cloud
Parcours client automatisés, segmentation, campagnes par courriel, SMS et notifications, mesure des résultats. Un marketing qui parle au bon client, au bon moment, avec son consentement.
Salesforce Experience Cloud
Portails clients, partenaires ou distributeurs branchés sur le CRM : suivi de dossier, libre-service, dépôt de demandes, espace agents ou courtiers. Le client agit lui-même, l’équipe se concentre sur ce qui compte.
Salesforce Financial Services Cloud
Pour les banques, les assureurs et les institutions financières : vue à 360 degrés du client et de ses contrats, gestion des relations, parcours d’entrée en relation et de souscription, dans le respect des exigences de conformité du secteur.
MuleSoft & Tableau
MuleSoft pour relier Salesforce à SAP, au système bancaire, à la facturation ou aux plateformes télécoms par des API gouvernées. Tableau pour analyser la donnée client et la partager avec les équipes.
Par secteur
Les cas métier que nous connaissons.
Un CRM se juge dans un parcours client, jamais dans un catalogue de fonctions. Pour chaque secteur, les cas que nous savons cadrer, construire et faire adopter.
- Banque & institutions financières
Entrée en relation et connaissance client, gestion des demandes de crédit et des réclamations, suivi des portefeuilles par chargé de clientèle, relation entreprise et particulier dans un même outil. Banque & assurance →
- Assurance
Parcours de souscription, gestion des sinistres et des contrats, animation du réseau d’agents et de courtiers via un portail, relances et renouvellements automatisés.
- Télécoms & services numériques
Vente entreprise et grands comptes, service client omnicanal à fort volume, gestion des incidents et des demandes techniques, fidélisation et campagnes ciblées. Télécoms →
- Distribution & biens de consommation
Force de vente terrain, gestion des points de vente et des distributeurs, prise de commande mobile, promotions et animation commerciale, service après-vente. Distribution & logistique →
- Secteur public & institutions
Gestion de la relation usager, guichet unique et suivi des demandes, portails de services, mesure de la qualité de service rendue. Secteur public →
L’intégration SAP · Salesforce
Deux plateformes, une seule équipe.
Le CRM ne vit pas seul. Les clients, les produits, les prix, les commandes et les factures vivent dans l’ERP. Trois façons de relier Salesforce à SAP, que nous instruisons sur votre existant. La même équipe AGILICIS connaît les deux côtés du flux.
MuleSoft comme colonne vertébrale
Des API réutilisables entre Salesforce, SAP et les autres systèmes, supervisées et documentées. Arbitrage : le choix le plus durable quand plusieurs systèmes doivent échanger et que le SI va continuer d’évoluer.
Intégration ciblée par flux
Quelques flux essentiels (clients, commandes, factures) réalisés avec les API standard de Salesforce et de SAP, ou avec SAP Integration Suite. Arbitrage : plus rapide et moins coûteux au départ, à condition de garder le nombre de flux sous contrôle.
Référentiels partagés
Un maître désigné par donnée (le client dans Salesforce, le produit et le prix dans SAP), des règles de synchronisation explicites. Arbitrage : indispensable dans tous les cas. Sans cette discipline, les deux systèmes divergent en quelques mois.
Notre approche
Par itérations, avec les équipes qui vendent.
Salesforce se prête à une méthode agile. Nous livrons par itérations courtes, en montrant la plateforme aux utilisateurs dès les premières semaines, plutôt qu’en révélant tout au dernier jour.
Cadrer
Cartographie du parcours client et des processus de vente, de service et de marketing. Périmètre priorisé par la valeur, organisation cible, modèle de données client.
Construire par itérations
Des cycles courts, chacun livrant un morceau utilisable de la plateforme, revu avec les utilisateurs. Le standard Salesforce d’abord, le développement spécifique seulement quand il se justifie.
Intégrer
Liaison avec SAP et les autres systèmes selon l’architecture retenue, reprise des données clients nettoyées et dédoublonnées, référentiels tenus.
Faire adopter
Formation par rôle, accompagnement sur le terrain et en agence, utilisateurs relais, tableaux de bord de direction. Un CRM que les équipes n’utilisent pas ne mesure rien.
Faire vivre
Support, évolutions au rythme des trois mises à jour annuelles de Salesforce, amélioration continue du parcours client. Support & TMA →
Les données client
La confiance se gagne aussi dans le CRM.
Un CRM concentre des données à caractère personnel. Au Sénégal, leur traitement relève de la loi n° 2008-12 et du contrôle de la Commission de protection des données personnelles (CDP). Nous concevons le CRM avec cette exigence dès le cadrage : finalités documentées, consentement recueilli et tracé pour le marketing, accès limités au besoin de chaque rôle, durées de conservation définies, déclarations préparées auprès de la CDP. Pour un groupe présent dans plusieurs pays de l’UEMOA, nous tenons compte de chaque cadre national. Sécurité & risques IT →
La technologie
Les briques que nous mettons au travail.
Votre relation client
Qui connaît vraiment vos clients ?
Un diagnostic court avec un consultant Salesforce (parcours client, outils actuels, intégration avec votre gestion) pour poser la trajectoire et le premier périmètre utile.
Parlons-en →