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Industries
La relation client sur tous les canaux, le cœur de gestion sous contrôle.
Une clientèle qui attend une réponse immédiate, en agence, au téléphone ou sur mobile. Un régulateur qui attend des états exacts et à l’heure. Des données personnelles à protéger. Banques, assureurs, institutions de microfinance et établissements de paiement vivent sous cette triple exigence. Nous y répondons avec Salesforce côté client et SAP côté gestion.
Le contexte
Un marché qui se joue sur le service.
Au Sénégal et dans l’UEMOA, la relation financière passe de plus en plus par le mobile. Le mobile money et la microfinance ont élargi l’accès aux services, et les banques comme les assureurs doivent désormais servir une clientèle plus large, plus mobile et plus exigeante. Les groupes régionaux ajoutent la complexité du multi-pays : une devise commune, des fiscalités et des supervisions nationales. Beaucoup d’établissements composent encore avec un cœur bancaire ou assurantiel solide mais fermé, des données clients dispersées entre agences, centres d’appels et applications, et un reporting réglementaire reconstruit à la main. La transformation consiste à unifier la connaissance du client, à relier la relation à la gestion, et à produire les états attendus depuis le système.
Les enjeux
Ce qui se joue entre le client et le régulateur.
Vue client unique
Un seul dossier par client, avec ses comptes, ses contrats, ses interactions et ses demandes en cours, partagé entre l’agence, le centre d’appels et les équipes commerciales. C’est le terrain de Salesforce Financial Services Cloud.
Service omnicanal
Répondre en agence, par téléphone, par WhatsApp ou depuis l’application mobile, avec le même historique et le même niveau de qualité, et suivre chaque réclamation jusqu’à sa clôture.
Conquête & distribution
Piloter le réseau d’agences, les partenaires et la force de vente sur un pipeline commun : prospects, opportunités, produits proposés et taux de transformation, du particulier à l’entreprise.
Finance & reporting réglementaire
Comptabilité, achats, immobilisations et frais généraux sur SAP, et des états produits depuis le système pour la supervision : la BCEAO et la Commission bancaire de l’UMOA côté banque, les autorités de l’assurance côté assureurs.
Microfinance & mobile money
Des volumes élevés de petites opérations, des agents et des points de service répartis sur le territoire, des partenariats avec les opérateurs : des flux à intégrer proprement dans la relation client et dans la comptabilité.
Sécurité & données personnelles
Contrôle des accès, traçabilité des consultations, chiffrement, localisation des données et formalités auprès de la CDP au titre de la loi n° 2008-12 : la conformité conçue dans le système, pas ajoutée après coup.
Les processus concernés
Du premier contact au reporting réglementaire.
- Relation client & vente
Prospection, ouverture de relation, gestion des opportunités et des produits, suivi du portefeuille par conseiller et par agence : un pipeline unique pour la banque de détail, la banque d’entreprise et l’assurance.
- Service & réclamations
Demandes, réclamations et incidents traités sur tous les canaux, avec des délais suivis, des escalades tracées et une base de connaissance partagée.
- Souscription & sinistres
Pour l’assurance : parcours de souscription, gestion des contrats, déclaration et suivi des sinistres, relation avec les intermédiaires et les experts.
- Finance & comptabilité
Comptabilité générale et analytique dans le référentiel propre au secteur, immobilisations, frais généraux, clôture et consolidation des entités du groupe.
- Achats & frais généraux
Demandes d’achat, contrats fournisseurs, réceptions et factures : des engagements visibles en finance dès leur création, avec les contrôles qu’exige un établissement financier.
- Reporting & pilotage
États réglementaires, tableaux de bord commerciaux et financiers, suivi des indicateurs de qualité de service, sur un socle de données unique et auditable.
Solutions
Les solutions du secteur.
Salesforce pour connaître et servir le client, SAP pour tenir la gestion et le reporting. MuleSoft et SAP BTP pour relier les deux au cœur bancaire ou assurantiel existant.
Nous n’intervenons pas sur le cœur bancaire ou assurantiel lui-même : nous l’intégrons. La relation client et la gestion viennent s’y brancher par des interfaces gouvernées, sans duplication de données sensibles.
Expertises AGILICIS
Les équipes qui portent ces transformations.
Expérience client
Vente, service, marketing et portails : la relation client unifiée, de l’agence au mobile.
ExpertiseFinance
Comptabilité, clôture, consolidation multi-pays et reporting de direction sur SAP.
ServiceData & Analytics
Référentiel client gouverné, tableaux de bord réglementaires et commerciaux, base des cas d’usage IA.
ServiceSécurité & risques IT
Tests d’intrusion, gestion des risques et conformité CDP pour des systèmes qui manipulent l’argent des clients.
Point de vueCRM : pourquoi banques et opérateurs repensent la relation client
Notre lecture des raisons qui poussent les établissements financiers à unifier la relation client.
ServiceSupport & TMA
Exploitation et amélioration continue de Salesforce et de SAP, avec des engagements de service adaptés au secteur.
Votre relation client
Parlons de vos clients et de vos états.
Un premier échange, au niveau de confidentialité qui convient, pour situer votre relation client, votre paysage applicatif et vos obligations de reporting.
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