Trajectoire type · illustration

Trajectoire type CRM Salesforce d’une banque régionale.

Avertissement : il ne s’agit pas d’un client nommé, mais d’une trajectoire de référence construite à partir de situations courantes dans la sous-région. Elle sert à montrer comment nous raisonnons, dans quel ordre nous travaillons et où nous portons notre attention. Aucun chiffre de résultat n’y figure, par principe.

Fiche de la trajectoire

La situation de départ.

Contexte: Une banque commerciale présente dans plusieurs États de l’UEMOA, avec un siège au Sénégal, un réseau d’agences, un centre d’appels et une application mobile. La relation client est dispersée : le cœur bancaire connaît les comptes, les conseillers tiennent leurs prospects dans des tableurs, le centre d’appels enregistre les réclamations dans son propre outil, le marketing envoie ses campagnes depuis un autre. Un client qui réclame au téléphone n’est pas reconnu en agence le lendemain.
Déclencheur: Une concurrence qui se joue désormais sur la qualité de la relation, entre banques régionales, établissements de microfinance et services de mobile money, et une direction générale qui veut une seule relation client, quel que soit le canal, avant d’ouvrir de nouveaux services digitaux.
Rôle AGILICIS: Cadrage des parcours, puis mise en œuvre par itérations et accompagnement de l’adoption : cartographie des sources de données client, conception de la vue client unique, paramétrage de Salesforce, intégration au cœur bancaire et à SAP via MuleSoft, conformité à la loi n° 2008-12 et aux cadres des autres pays, formation des conseillers et du centre d’appels.
Périmètre: Relation en agence (portefeuille, rendez-vous, opportunités de crédit, d’épargne et de bancassurance), centre d’appels (demandes, réclamations, délais de traitement), campagnes et parcours sur l’application mobile ; pilotage commercial de la direction du réseau.
Solutions: Salesforce Financial Services Cloud pour les conseillers · Salesforce Service Cloud pour le centre d’appels · Salesforce Marketing Cloud pour les campagnes, lorsque la banque en fait le choix · MuleSoft pour l’intégration avec le cœur bancaire et SAP · Tableau pour le pilotage du réseau.
Statut: Trajectoire de référence, présentée comme illustration. Les missions réelles comparables se présentent en rendez-vous, avec l’accord des clients concernés.

Le récit

De la décision au déploiement.

La décision

La direction générale tranche d’abord une question de service, pas d’outil : un client de la banque doit-il être reconnu et servi de la même façon en agence, au téléphone et sur mobile ? La réponse engage le réseau, le centre d’appels, le marketing et la conformité. Elle est prise en comité de direction, avant tout choix de plateforme, et elle fixe l’ordre des chantiers.

Le cadrage

Quelques semaines pour décrire les parcours prioritaires tels qu’ils se vivent aujourd’hui : ouverture de compte, demande de crédit, réclamation, relance commerciale. Le cadrage cartographie chaque source de données client, mesure la qualité des coordonnées, recense les traitements à déclarer auprès de la CDP et auprès des autorités des autres pays, et vérifie la connectivité réelle des agences. Il livre un ordre d’itérations, avec un pays pilote et des critères de réussite observables.

Le scénario

Pour ce type de banque, le scénario retenu est souvent le suivant : le cœur bancaire reste le maître des comptes, des soldes et des opérations ; Salesforce devient le maître de la relation, des interactions et des opportunités. MuleSoft expose le cœur bancaire et SAP par des API gouvernées, sans copier ce qui n’a pas à l’être. Le déploiement avance par itérations courtes, pays par pays, en commençant par le siège.

Les itérations

Première itération : la vue client unique et le centre d’appels dans le pays du siège, avec une réclamation suivie de bout en bout comme critère de réussite. Itérations suivantes : les agences, région par région, puis les campagnes et les parcours mobiles, puis les autres pays, chacun avec sa déclaration et ses règles de consentement. À chaque itération, des conseillers référents sont formés avant les autres et deviennent les relais de l’adoption.

Points d’attention

Ce qui fait la différence dans la sous-région.

Loi n° 2008-12, CDP et cadres nationaux

Un CRM bancaire traite des données personnelles sensibles, dans plusieurs pays. Les traitements sont recensés et déclarés auprès de la CDP dès le cadrage ; le consentement, la durée de conservation et la localisation des données sont conçus par pays, pas ajoutés après coup. Le secret bancaire et les exigences du régulateur sont intégrés au modèle de droits d’accès.

Le cœur bancaire reste le maître

Soldes, opérations et contrats vivent dans le cœur bancaire et n’en sortent que par des API supervisées. Le CRM affiche, il ne duplique pas. La frontière entre ce qui est consulté en temps réel et ce qui est synchronisé en différé est décidée par parcours, selon l’usage et la connectivité, et documentée. Lorsque la banque tourne sur SAP pour sa finance et ses achats, la même couche MuleSoft sert les deux plateformes.

Adoption des conseillers

Un CRM que les conseillers ne renseignent pas ne vaut rien. Les écrans sont conçus avec eux, pour la tablette et le téléphone autant que pour le poste d’agence, avec le moins de saisie possible et une valeur immédiate : le client, son historique, la prochaine action. Les agences à connectivité variable sont testées aux heures de pointe. Les objectifs commerciaux sont alignés sur l’outil, sinon les tableurs reviennent.

Données client

Le même client existe souvent plusieurs fois, sous plusieurs orthographes, avec des numéros de téléphone périmés. Le dédoublonnage, la règle de rapprochement avec le cœur bancaire et la désignation d’un propriétaire des données client commencent avant la première itération. Une vue client unique se construit sur un référentiel propre, pas sur une promesse.

Livrables

Ce que la banque tient en main.

Les livrables d’une trajectoire de ce type, tels que nous les produisons. Sans indicateur chiffré : les résultats réels se présentent en rendez-vous, avec l’accord des clients concernés.

Cadrage

Parcours cibles et carte des données client

Parcours prioritaires décrits de bout en bout, cartographie des sources et de la qualité des données client, registre des traitements à déclarer par pays, plan d’itérations avec pays pilote et critères de réussite.

Conception

Modèle de relation et architecture d’intégration

Modèle de données client et règles de rapprochement, répartition des rôles entre cœur bancaire, SAP et Salesforce, catalogue d’API MuleSoft, modèle de droits d’accès conforme au secret bancaire et à la loi n° 2008-12.

Mise en œuvre

Une vue client unique en service

Salesforce Financial Services Cloud et Service Cloud paramétrés au standard, intégrations supervisées, données client reprises et dédoublonnées, réclamation suivie de bout en bout comme jalon de réussite, tableaux de pilotage du réseau.

Après le programme

Des équipes qui font vivre la relation

Conseillers référents et administrateurs formés, guides par rôle, gouvernance des données client en place, support et TMA Salesforce assurés depuis Dakar, aux heures du réseau et du centre d’appels.

Pour aller plus loin

Lire, comparer, approfondir.

Notre offre Salesforce · CRM & expérience client →

Notre lecture du secteur Banque, assurance & services financiers →

Point de vue Pourquoi banques et opérateurs télécoms repensent la relation client →

Point de vue Loi n° 2008-12 : intégrer la conformité CDP dès le cadrage d’un projet SAP ou Salesforce →

De l’illustration à votre cas

Et pour votre banque ?

Trente minutes avec un expert AGILICIS pour confronter cette trajectoire type à votre réseau, à vos canaux et à vos obligations dans chaque pays.

Parlons-en →