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Especialidades
Experiencia de cliente.
Un cliente no ve sus servicios, su agencia, su centro de llamadas o su aplicación: ve una sola empresa, y espera que lo reconozca en todas partes. Construimos esa relación unificada, de la venta al servicio, sobre Salesforce integrado en SAP, y la medimos por lo que cuenta: la satisfacción del cliente y la adopción por parte de sus equipos.
El problema
Cada canal conoce a un cliente. Nadie conoce al verdadero.
Un mismo cliente existe en tres versiones: una en el sistema de gestión, otra en el fichero del comercial, otra en la memoria de la agencia. El centro de llamadas no ve el pedido en curso. El asesor no sabe que el cliente escribió por WhatsApp la víspera. Las campañas de marketing salen hacia direcciones que nadie ha verificado. Las reclamaciones se pierden entre dos buzones de entrada. Mientras tanto, el cliente compara, y cambia de proveedor sin avisar. El asunto no es la herramienta de CRM. Es la cadena de la relación, del primer contacto al servicio posventa, y su vínculo con la gestión.
El perímetro
Cuatro terrenos de la relación con el cliente.
Entramos por el recorrido del cliente, no por el módulo: cada uno tiene sus decisiones, sus indicadores y sus componentes Salesforce.
Vender sobre un pipeline común
Prospectos, oportunidades, presupuestos, contratos y renovaciones seguidos por la dirección comercial, las agencias, los socios y la fuerza de ventas de campo, en Salesforce Sales Cloud. El pedido validado sale hacia SAP sin volver a teclearlo.
Atender en todos los canales
Solicitudes, reclamaciones e incidencias atendidas en la agencia, en el centro de llamadas, por WhatsApp, por correo electrónico y en la aplicación, con un histórico único, plazos controlados y una base de conocimiento compartida, en Salesforce Service Cloud.
Hablar al cliente adecuado
Segmentación sobre datos fiables, campañas dirigidas, recorridos automatizados, medición de la respuesta y respeto del consentimiento, en Salesforce Marketing Cloud.
Dejar que el cliente actúe
Portal de cliente, área de abonado, seguimiento de pedido o de expediente, concertación de citas: el autoservicio que alivia a los equipos y que el cliente prefiere, en Salesforce Experience Cloud, conectado a los datos de gestión.
Nuestro enfoque
Del recorrido del cliente a la adopción por los equipos.
Encuadrar
Mapa de los recorridos de cliente por segmento y por canal: dónde espera el cliente, dónde repite, dónde abandona. Definición de los indicadores que darán fe, con la satisfacción a la cabeza, antes de elegir la menor de las pantallas.
Unificar
Construcción del maestro de clientes único y de su integración con SAP: cuentas, contratos, pedidos, facturas y saldos pendientes visibles desde el CRM, con MuleSoft o SAP BTP, sin duplicación anárquica.
Equipar
Despliegue de Salesforce por recorrido, en ciclos cortos: venta, servicio, marketing, portal. Cada ciclo entrega un uso completo, probado con usuarios reales, en lugar de un módulo más.
Adoptar
Formación de los asesores, de los comerciales y de los responsables, medición del uso y de la satisfacción, ajustes en el tiempo: un CRM solo vale por lo que los equipos hacen con él cada día.
La tecnología
Salesforce integrado en SAP.
Ensamblamos los componentes de Salesforce en una relación coherente y los conectamos al núcleo de gestión SAP: el cliente, su pedido y su factura son los mismos en ambos sistemas.
Los canales propios del mercado se tienen en cuenta desde el diseño: WhatsApp, dinero móvil, agencias físicas y centros de llamadas siguen siendo, para muchos clientes, el primer punto de contacto.
El resultado
Una relación con el cliente que se mide.
- Un cliente único
Venta, servicio, marketing y gestión trabajan sobre el mismo expediente de cliente: el asesor ve el pedido, el comercial ve la reclamación, la dirección ve el conjunto.
- Omnicanalidad
El cliente obtiene la misma respuesta en la agencia, por teléfono, en WhatsApp y en la aplicación, sin repetir su historia, y su solicitud se sigue hasta su cierre.
- Rapidez
El presupuesto sale el mismo día, la reclamación encuentra un responsable en una hora, la campaña se lanza sin extracción. El tiempo de respuesta pasa a ser un indicador dirigido.
- Satisfacción
La satisfacción se mide después de cada interacción, se muestra por canal y por equipo, y se corrige en el origen: cada señal se convierte en una acción, no en una estadística de fin de año.
- Adopción
Los equipos usan el CRM porque les hace ganar tiempo: menos captura repetida, menos búsquedas, menos llamadas internas. El uso se mide, y progresa.
- Dirección
La dirección comercial y la dirección general disponen de un pipeline, de un nivel de servicio y de una satisfacción legibles en el comité de dirección: la relación con el cliente deja de ser una intuición para convertirse en un activo dirigido.
Un cliente, una relación
Hablemos de sus clientes.
Una primera conversación con un consultor Salesforce de AGILICIS para situar su madurez: recorridos, canales, integración con la gestión. Y el primer proyecto que cambiará las cosas.
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