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- Salesforce · CRM y experiencia de cliente
Especialidad Salesforce
Una relación con el cliente que cumple sus promesas, de la prospección al servicio.
Un proyecto CRM no es un despliegue de herramienta. Es una visión del cliente compartida entre ventas, marketing y servicio, procesos comerciales respetados, equipos que adoptan realmente la plataforma y una integración con el núcleo de gestión que da a cada uno una sola verdad sobre el cliente. Salesforce es el soporte. El resultado se mide en sus ventas, sus tiempos de respuesta y la fidelidad de sus clientes.
El problema
Todos conocen al cliente, y nadie.
Los comerciales llevan sus oportunidades en hojas de cálculo. El servicio de atención al cliente reabre cada expediente desde cero. El marketing envía campañas a bases que no controla. La dirección descubre la cifra del mes en el cierre, no antes. Cada equipo conoce una parte del cliente, nadie tiene la vista completa. En la banca, los seguros, las telecomunicaciones o la distribución, esta fragmentación cuesta en cada contacto. Un CRM bien dirigido responde a ello, a condición de partir del recorrido del cliente, no del catálogo de licencias.
La plataforma
Las nubes Salesforce que ponemos a trabajar.
Las desplegamos en el orden que impone su recorrido del cliente, rara vez todas a la vez. Cada componente se implementa con los equipos que lo utilizarán.
Salesforce Sales Cloud
Cuentas, contactos, oportunidades, previsiones y pipeline. Una venta dirigida por etapas, con previsiones que la dirección puede leer cada semana, en el móvil como en la oficina.
Salesforce Service Cloud
Solicitudes, reclamaciones e incidencias tratadas en un solo hilo, sea cual sea el canal: agencia, centro de llamadas, correo electrónico, redes sociales, mensajería. Compromisos de respuesta seguidos, una base de conocimiento compartida.
Salesforce Marketing Cloud
Recorridos de cliente automatizados, segmentación, campañas por correo electrónico, SMS y notificaciones, medición de resultados. Un marketing que habla al cliente adecuado, en el momento adecuado, con su consentimiento.
Salesforce Experience Cloud
Portales de clientes, socios o distribuidores conectados al CRM: seguimiento de expedientes, autoservicio, presentación de solicitudes, espacio para agentes o corredores. El cliente actúa por sí mismo, el equipo se concentra en lo que importa.
Salesforce Financial Services Cloud
Para los bancos, las aseguradoras y las instituciones financieras: vista de 360 grados del cliente y de sus contratos, gestión de relaciones, recorridos de alta y de suscripción, respetando las exigencias de cumplimiento del sector.
MuleSoft y Tableau
MuleSoft para conectar Salesforce con SAP, el sistema bancario, la facturación o las plataformas de telecomunicaciones mediante API gobernadas. Tableau para analizar los datos de cliente y compartirlos con los equipos.
Por sector
Los casos de negocio que conocemos.
Un CRM se juzga en un recorrido del cliente, nunca en un catálogo de funciones. Para cada sector, los casos que sabemos encuadrar, construir y hacer adoptar.
- Banca e instituciones financieras
Alta y conocimiento del cliente, gestión de solicitudes de crédito y de reclamaciones, seguimiento de carteras por gestor de clientes, relación con empresas y particulares en una misma herramienta. Banca y seguros →
- Seguros
Recorridos de suscripción, gestión de siniestros y contratos, dinamización de la red de agentes y corredores a través de un portal, recordatorios y renovaciones automatizados.
- Telecomunicaciones y servicios digitales
Venta a empresas y grandes cuentas, servicio al cliente omnicanal de gran volumen, gestión de incidencias y solicitudes técnicas, fidelización y campañas segmentadas. Telecomunicaciones →
- Distribución y bienes de consumo
Fuerza de ventas de campo, gestión de puntos de venta y distribuidores, toma de pedidos móvil, promociones y dinamización comercial, servicio posventa. Distribución y logística →
- Sector público e instituciones
Gestión de la relación con el usuario, ventanilla única y seguimiento de solicitudes, portales de servicios, medición de la calidad del servicio prestado. Sector público →
La integración SAP · Salesforce
Dos plataformas, un solo equipo.
El CRM no vive solo. Los clientes, los productos, los precios, los pedidos y las facturas viven en el ERP. Tres formas de conectar Salesforce con SAP, que instruimos sobre su sistema existente. El mismo equipo AGILICIS conoce los dos lados del flujo.
MuleSoft como columna vertebral
API reutilizables entre Salesforce, SAP y los demás sistemas, supervisadas y documentadas. Arbitraje: la opción más duradera cuando varios sistemas deben intercambiar datos y el SI va a seguir evolucionando.
Integración focalizada por flujo
Algunos flujos esenciales (clientes, pedidos, facturas) realizados con las API estándar de Salesforce y de SAP, o con SAP Integration Suite. Arbitraje: más rápida y menos costosa al principio, a condición de mantener bajo control el número de flujos.
Datos maestros compartidos
Un maestro designado por cada dato (el cliente en Salesforce, el producto y el precio en SAP), reglas de sincronización explícitas. Arbitraje: indispensable en todos los casos. Sin esta disciplina, los dos sistemas divergen en unos meses.
Nuestro enfoque
Por iteraciones, con los equipos que venden.
Salesforce se presta a un método ágil. Entregamos en iteraciones cortas, mostrando la plataforma a los usuarios desde las primeras semanas, en lugar de revelarlo todo el último día.
Encuadrar
Mapa del recorrido del cliente y de los procesos de venta, servicio y marketing. Perímetro priorizado por el valor, organización objetivo, modelo de datos de cliente.
Construir por iteraciones
Ciclos cortos, cada uno entregando una parte utilizable de la plataforma, revisada con los usuarios. El estándar Salesforce primero, el desarrollo específico solo cuando se justifica.
Integrar
Conexión con SAP y los demás sistemas según la arquitectura elegida, carga de los datos de clientes depurados y sin duplicados, datos maestros mantenidos.
Hacer adoptar
Formación por rol, acompañamiento sobre el terreno y en agencia, usuarios relevo, cuadros de mando de dirección. Un CRM que los equipos no utilizan no mide nada.
Mantener vivo
Soporte, evoluciones al ritmo de las tres actualizaciones anuales de Salesforce, mejora continua del recorrido del cliente. Soporte y mantenimiento aplicativo →
Los datos de cliente
La confianza también se gana en el CRM.
Un CRM concentra datos de carácter personal. En Senegal, su tratamiento está sujeto a la ley n.º 2008-12 y al control de la Comisión de protección de datos personales (CDP). Concebimos el CRM con esta exigencia desde el encuadre: finalidades documentadas, consentimiento recogido y trazado para el marketing, accesos limitados a la necesidad de cada rol, plazos de conservación definidos, declaraciones preparadas ante la CDP. Para un grupo presente en varios países de la UEMOA, tenemos en cuenta cada marco nacional. Seguridad y riesgos IT →
La tecnología
Los componentes que ponemos a trabajar.
Su relación con el cliente
¿Quién conoce realmente a sus clientes?
Un diagnóstico corto con un consultor Salesforce (recorrido del cliente, herramientas actuales, integración con su sistema de gestión) para definir la trayectoria y el primer perímetro útil.
Hablemos →