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Industrias
Una relación con el cliente a escala de un país.
Un operador atiende a toda la población, en todos los canales, a cualquier hora. Cada abonado espera una respuesta rápida, una factura correcta y un servicio que funcione. Detrás, hacen falta unas finanzas que sigan los volúmenes, unas compras y un supply que sostengan la red, y unos datos explotables. Ponemos Salesforce del lado del cliente y SAP del lado de la gestión, al servicio de esta escala.
El contexto
El volumen lo cambia todo.
Operadores móviles y fijos, proveedores de acceso, operadores de dinero móvil, plataformas de servicios digitales: el sector vive de una base de clientes muy amplia, de una competencia directa en el servicio y de una regulación supervisada por la ARTP. Los sistemas históricos de facturación y de gestión de la red son robustos, pero el conocimiento del cliente sigue a menudo fragmentado entre tiendas, centros de atención telefónica, distribuidores y aplicaciones. Las ofertas se multiplican, las grandes cuentas exigen un seguimiento dedicado, y los datos se acumulan sin servir siempre a la decisión. La transformación consiste en unificar la relación con el cliente, conectar la gestión con los volúmenes reales y convertir los datos en un activo explotado en lugar de un simple almacén.
Los retos
Lo que está en juego detrás de cada abonado.
Atención al cliente a gran escala
Tratar volúmenes elevados de solicitudes en tienda, en el centro de atención telefónica, por WhatsApp y en la aplicación, con un historial único y recorridos de autoservicio que alivian a los equipos.
Venta B2B y grandes cuentas
Seguir a las empresas, las administraciones y los socios en un pipeline dedicado: ofertas a medida, contratos, renovaciones y niveles de servicio, con una visión consolidada por cuenta.
Facturación, finanzas y compras
Unas finanzas que absorben los volúmenes de facturación, una contabilidad SYSCOHADA fiable, compras de equipos y de prestaciones trazadas, y un cierre que cumple los plazos del grupo.
Supply y red
Equipos, emplazamientos, piezas y terminales: existencias multialmacén, intervenciones planificadas y subcontratistas con seguimiento, para que la red siga disponible y las tiendas abastecidas.
Datos de gran volumen
Segmentación, detección de bajas, rendimiento de las ofertas y de los canales: análisis construidos sobre una base de datos gobernada, capaz de absorber los volúmenes del sector.
Conformidad y datos personales
Obligaciones frente al regulador, protección de los datos de los abonados en virtud de la ley n.º 2008-12 y trámites ante la CDP: reglas sostenidas por el sistema, no por la vigilancia individual.
Los procesos afectados
De la captación a la fidelización.
- Captación y venta
Proceso de contratación en tienda, en los distribuidores y en línea, gestión de ofertas y campañas, pipeline B2B y grandes cuentas en Salesforce Sales Cloud.
- Servicio y reclamaciones
Solicitudes, incidencias y reclamaciones tratadas en todos los canales con Salesforce Service Cloud: plazos controlados, escalados trazados, base de conocimiento compartida, autoservicio en la aplicación y en el portal.
- Marketing y fidelización
Segmentación, campañas dirigidas, programas de fidelidad y medición de la satisfacción: una relación que continúa después de la contratación.
- Finanzas y reporting
Contabilidad general y analítica, integración de los flujos de facturación, inmovilizado de la red, cierre y reporting de grupo en SAP S/4HANA.
- Compras y supply
Sourcing y contratos con proveedores, aprovisionamiento de equipos y terminales, existencias multiemplazamiento, logística de los puntos de venta y de las intervenciones.
- Data y analytics
Arquitectura de datos de gran volumen, gobernanza, cuadros de mando comerciales, financieros y operativos, primeros casos de uso de IA sobre la relación con el cliente.
Soluciones
Las soluciones del sector.
Salesforce para la relación con el cliente, SAP para la gestión, una base cloud y data dimensionada para el volumen. Conectamos el conjunto con los sistemas de facturación y de red existentes.
Los sistemas de facturación y de gestión de la red se mantienen: los integramos mediante interfaces gobernadas, para que la relación con el cliente y las finanzas trabajen sobre los mismos datos.
Especialidades AGILICIS
Los equipos que llevan a cabo estas transformaciones.
Experiencia de cliente
Venta, servicio, marketing y autoservicio: una relación unificada, de la tienda a la aplicación.
EspecialidadFinanzas
Unas finanzas que siguen los volúmenes: contabilidad, cierre, consolidación y reporting de grupo.
EspecialidadCadena de suministro y operaciones
Compras, existencias de equipos y terminales, logística de los emplazamientos y de los puntos de venta.
ServicioData & Analytics
Arquitectura, gobernanza y cuadros de mando sobre datos de gran volumen.
ServicioCloud
AWS, Microsoft Azure y cloud SAP: una base dimensionada para la escala, con la localización de los datos decidida con conocimiento de causa.
Punto de vistaCRM: por qué bancos y operadores replantean la relación con el cliente
Nuestra lectura de las razones que llevan a los operadores a unificar la relación con el cliente.
Sus abonados, sus datos
Hablemos de su relación con el cliente.
Un primer intercambio para situar sus canales, su panorama aplicativo y las ganancias alcanzables en el servicio y en la gestión.
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