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Industrias
La relación con el cliente en todos los canales, el núcleo de gestión bajo control.
Una clientela que espera una respuesta inmediata, en la oficina, por teléfono o en el móvil. Un regulador que espera estados exactos y a tiempo. Datos personales que proteger. Bancos, aseguradoras, instituciones de microfinanzas y entidades de pago viven bajo esta triple exigencia. Respondemos con Salesforce del lado del cliente y SAP del lado de la gestión.
El contexto
Un mercado que se decide en el servicio.
En Senegal y en la UEMOA, la relación financiera pasa cada vez más por el móvil. El dinero móvil y las microfinanzas han ampliado el acceso a los servicios, y tanto los bancos como las aseguradoras deben atender ahora a una clientela más amplia, más móvil y más exigente. Los grupos regionales añaden la complejidad del multipaís: una moneda común, fiscalidades y supervisiones nacionales. Muchas entidades siguen lidiando con un núcleo bancario o asegurador sólido pero cerrado, datos de clientes dispersos entre oficinas, centros de atención telefónica y aplicaciones, y un reporting regulatorio reconstruido a mano. La transformación consiste en unificar el conocimiento del cliente, conectar la relación con la gestión y producir los estados esperados desde el sistema.
Los retos
Lo que está en juego entre el cliente y el regulador.
Visión única del cliente
Un solo expediente por cliente, con sus cuentas, sus contratos, sus interacciones y sus solicitudes en curso, compartido entre la oficina, el centro de atención telefónica y los equipos comerciales. Es el terreno de Salesforce Financial Services Cloud.
Servicio omnicanal
Responder en la oficina, por teléfono, por WhatsApp o desde la aplicación móvil, con el mismo historial y el mismo nivel de calidad, y seguir cada reclamación hasta su cierre.
Captación y distribución
Pilotar la red de oficinas, los socios y la fuerza de ventas sobre un pipeline común: prospectos, oportunidades, productos propuestos y tasa de conversión, del particular a la empresa.
Finanzas y reporting regulatorio
Contabilidad, compras, inmovilizado y gastos generales en SAP, y estados producidos desde el sistema para la supervisión: el BCEAO y la Comisión Bancaria de la UMOA del lado bancario, las autoridades del seguro del lado asegurador.
Microfinanzas y dinero móvil
Volúmenes elevados de pequeñas operaciones, agentes y puntos de servicio repartidos por el territorio, alianzas con los operadores: flujos que integrar correctamente en la relación con el cliente y en la contabilidad.
Seguridad y datos personales
Control de accesos, trazabilidad de las consultas, cifrado, localización de los datos y trámites ante la CDP en virtud de la ley n.º 2008-12: la conformidad diseñada en el sistema, no añadida después.
Los procesos afectados
Del primer contacto al reporting regulatorio.
- Relación con el cliente y venta
Prospección, apertura de relación, gestión de oportunidades y de productos, seguimiento de la cartera por asesor y por oficina: un pipeline único para la banca minorista, la banca de empresas y el seguro.
- Servicio y reclamaciones
Solicitudes, reclamaciones e incidencias tratadas en todos los canales, con plazos controlados, escalados trazados y una base de conocimiento compartida.
- Suscripción y siniestros
Para el seguro: proceso de suscripción, gestión de los contratos, declaración y seguimiento de los siniestros, relación con los intermediarios y los peritos.
- Finanzas y contabilidad
Contabilidad general y analítica en el marco contable propio del sector, inmovilizado, gastos generales, cierre y consolidación de las entidades del grupo.
- Compras y gastos generales
Solicitudes de compra, contratos con proveedores, recepciones y facturas: compromisos visibles en finanzas desde su creación, con los controles que exige una entidad financiera.
- Reporting y pilotaje
Estados regulatorios, cuadros de mando comerciales y financieros, seguimiento de los indicadores de calidad de servicio, sobre una base de datos única y auditable.
Soluciones
Las soluciones del sector.
Salesforce para conocer y atender al cliente, SAP para llevar la gestión y el reporting. MuleSoft y SAP BTP para conectar ambos con el núcleo bancario o asegurador existente.
No intervenimos sobre el propio núcleo bancario o asegurador: lo integramos. La relación con el cliente y la gestión se conectan a él mediante interfaces gobernadas, sin duplicación de datos sensibles.
Especialidades AGILICIS
Los equipos que llevan a cabo estas transformaciones.
Experiencia de cliente
Venta, servicio, marketing y portales: la relación con el cliente unificada, de la oficina al móvil.
EspecialidadFinanzas
Contabilidad, cierre, consolidación multipaís y reporting de dirección en SAP.
ServicioData & Analytics
Datos maestros de clientes gobernados, cuadros de mando regulatorios y comerciales, base de los casos de uso de IA.
ServicioSeguridad y riesgos IT
Pruebas de intrusión, gestión de riesgos y conformidad CDP para sistemas que manejan el dinero de los clientes.
Punto de vistaCRM: por qué bancos y operadores replantean la relación con el cliente
Nuestra lectura de las razones que llevan a las entidades financieras a unificar la relación con el cliente.
ServicioSoporte y mantenimiento aplicativo
Explotación y mejora continua de Salesforce y de SAP, con compromisos de servicio adaptados al sector.
Su relación con el cliente
Hablemos de sus clientes y de sus estados.
Un primer intercambio, con el nivel de confidencialidad que convenga, para situar su relación con el cliente, su panorama aplicativo y sus obligaciones de reporting.
Hablemos →