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Competências
Experiência do cliente.
Um cliente não vê os seus serviços, a sua agência, o seu centro de contacto ou a sua aplicação: vê uma única empresa, e espera que ela o reconheça em todo o lado. Construímos essa relação unificada, da venda ao serviço, em Salesforce integrado com SAP, e medimo-la naquilo que conta: a satisfação do cliente e a adoção pelas suas equipas.
O problema
Cada canal conhece um cliente. Ninguém conhece o certo.
Um mesmo cliente existe em três versões: uma no sistema de gestão, uma no ficheiro do comercial, uma na memória da agência. O centro de contacto não vê a encomenda em curso. O assistente não sabe que o cliente escreveu no WhatsApp na véspera. As campanhas de marketing partem para endereços que ninguém verificou. As reclamações perdem-se entre duas caixas de entrada. Entretanto, o cliente compara, e muda de fornecedor sem avisar. A questão não é a ferramenta de CRM. É a cadeia da relação, do primeiro contacto ao serviço pós-venda, e a sua ligação com a gestão.
O perímetro
Quatro terrenos da relação com o cliente.
Entramos pelo percurso do cliente, não pelo módulo: cada um tem as suas decisões, os seus indicadores e os seus blocos Salesforce.
Vender sobre um pipeline comum
Prospetos, oportunidades, propostas, contratos e renovações acompanhados pela direção comercial, pelas agências, pelos parceiros e pela força de vendas no terreno, em Salesforce Sales Cloud. A encomenda validada segue para o SAP sem reintrodução.
Servir em todos os canais
Pedidos, reclamações e incidentes tratados na agência, no centro de contacto, por WhatsApp, por e-mail e na aplicação, com um histórico único, prazos acompanhados e uma base de conhecimento partilhada, em Salesforce Service Cloud.
Falar com o cliente certo
Segmentação sobre dados fiáveis, campanhas dirigidas, percursos automatizados, medição da resposta e respeito pelo consentimento, em Salesforce Marketing Cloud.
Deixar o cliente fazer
Portal do cliente, área de assinante, acompanhamento de encomenda ou de processo, marcação de atendimento: o self-service que alivia as equipas e que o cliente prefere, em Salesforce Experience Cloud, ligado aos dados de gestão.
A nossa abordagem
Do percurso do cliente à adoção pelas equipas.
Enquadrar
Mapeamento dos percursos do cliente por segmento e por canal: onde o cliente espera, onde se repete, onde desiste. Definição dos indicadores que farão fé, a satisfação à cabeça, antes de escolher o mais pequeno ecrã.
Unificar
Construção do referencial único de cliente e da sua integração com o SAP: contas, contratos, encomendas, faturas e saldos em aberto visíveis a partir do CRM, com MuleSoft ou SAP BTP, sem duplicação anárquica.
Equipar
Implementação do Salesforce por percurso, em ciclos curtos: venda, serviço, marketing, portal. Cada ciclo entrega um uso completo, testado com utilizadores reais, em vez de mais um módulo.
Adotar
Formação dos assistentes, dos comerciais e dos gestores, medição do uso e da satisfação, ajustes ao longo do tempo: um CRM só vale pelo que as equipas fazem com ele todos os dias.
A tecnologia
Salesforce integrado com SAP.
Montamos os blocos Salesforce numa relação coerente e ligamo-los ao núcleo de gestão SAP: o cliente, a sua encomenda e a sua fatura são os mesmos nos dois sistemas.
Os canais próprios do mercado são tidos em conta desde a conceção: WhatsApp, mobile money, agências físicas e centros de contacto continuam a ser, para muitos clientes, o primeiro ponto de contacto.
O resultado
Uma relação com o cliente que se mede.
- Um cliente único
Venda, serviço, marketing e gestão trabalham sobre o mesmo processo de cliente: o assistente vê a encomenda, o comercial vê a reclamação, a direção vê o conjunto.
- Omnicanal
O cliente obtém a mesma resposta na agência, ao telefone, no WhatsApp e na aplicação, sem repetir a sua história, e o seu pedido é acompanhado até ao encerramento.
- Rapidez
A proposta segue no próprio dia, a reclamação encontra um responsável dentro da hora, a campanha lança-se sem extração. O tempo de resposta torna-se um indicador conduzido.
- Satisfação
A satisfação mede-se depois de cada interação, mostra-se por canal e por equipa, e corrige-se na origem: cada sinal torna-se uma ação, e não uma estatística de fim de ano.
- Adoção
As equipas usam o CRM porque lhes faz ganhar tempo: menos reintrodução, menos pesquisa, menos chamadas internas. O uso mede-se, e progride.
- Direção
A direção comercial e a direção geral dispõem de um pipeline, de um nível de serviço e de uma satisfação legíveis em comité de direção: a relação com o cliente deixa de ser uma intuição para se tornar um ativo conduzido.
Um cliente, uma relação
Falemos dos seus clientes.
Uma primeira conversa com um consultor Salesforce AGILICIS para situar a sua maturidade: percursos, canais, integração com a gestão. E o primeiro projeto que fará a diferença.
Vamos conversar →