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- Salesforce · CRM & experiência do cliente
Competência Salesforce
Uma relação com o cliente que cumpre as suas promessas, da prospeção ao serviço.
Um projeto CRM não é a implementação de uma ferramenta. É uma visão do cliente partilhada entre as vendas, o marketing e o serviço, processos comerciais cumpridos, equipas que adotam realmente a plataforma, e uma integração com o núcleo de gestão que dá a cada um uma única verdade sobre o cliente. O Salesforce é o seu suporte. O resultado mede-se nas suas vendas, nos seus prazos de resposta e na fidelidade dos seus clientes.
O problema
O cliente é conhecido de todos, e de ninguém.
Os comerciais gerem as suas oportunidades em folhas de cálculo. O serviço ao cliente reabre cada dossiê do zero. O marketing envia campanhas a bases que não controla. A direção descobre o número do mês no fecho, não antes. Cada equipa conhece uma parte do cliente, ninguém tem a visão completa. Na banca, nos seguros, nas telecomunicações ou na distribuição, esta fragmentação custa a cada contacto. Um CRM bem conduzido responde a isso, desde que parta do percurso do cliente, não do catálogo de licenças.
A plataforma
As clouds Salesforce que pomos a trabalhar.
Implementamo-las pela ordem que o seu percurso do cliente impõe, raramente todas ao mesmo tempo. Cada bloco é implementado com as equipas que o vão utilizar.
Salesforce Sales Cloud
Contas, contactos, oportunidades, previsões e pipeline. Uma venda conduzida por etapas, com previsões que a direção pode ler todas as semanas, no telemóvel como no escritório.
Salesforce Service Cloud
Pedidos, reclamações e incidentes tratados num único fio, qualquer que seja o canal: agência, centro de atendimento, e-mail, redes sociais, mensagens. Compromissos de resposta acompanhados, uma base de conhecimento partilhada.
Salesforce Marketing Cloud
Percursos do cliente automatizados, segmentação, campanhas por e-mail, SMS e notificações, medição dos resultados. Um marketing que fala ao cliente certo, no momento certo, com o seu consentimento.
Salesforce Experience Cloud
Portais de clientes, parceiros ou distribuidores ligados ao CRM: acompanhamento de dossiê, self-service, submissão de pedidos, espaço de agentes ou corretores. O cliente age por si próprio, a equipa concentra-se no que conta.
Salesforce Financial Services Cloud
Para os bancos, as seguradoras e as instituições financeiras: visão a 360 graus do cliente e dos seus contratos, gestão das relações, percursos de entrada em relação e de subscrição, no respeito das exigências de conformidade do setor.
MuleSoft & Tableau
MuleSoft para ligar o Salesforce ao SAP, ao sistema bancário, à faturação ou às plataformas de telecomunicações através de API governadas. Tableau para analisar os dados do cliente e partilhá-los com as equipas.
Por setor
Os casos de negócio que conhecemos.
Um CRM julga-se num percurso do cliente, nunca num catálogo de funções. Para cada setor, os casos que sabemos enquadrar, construir e fazer adotar.
- Banca & instituições financeiras
Entrada em relação e conhecimento do cliente, gestão dos pedidos de crédito e das reclamações, acompanhamento das carteiras por gestor de clientes, relação com empresas e particulares numa mesma ferramenta. Banca & seguros →
- Seguros
Percursos de subscrição, gestão de sinistros e de contratos, dinamização da rede de agentes e de corretores através de um portal, lembretes e renovações automatizados.
- Telecomunicações & serviços digitais
Venda a empresas e grandes contas, serviço ao cliente omnicanal de grande volume, gestão de incidentes e de pedidos técnicos, fidelização e campanhas direcionadas. Telecomunicações →
- Distribuição & bens de consumo
Força de vendas no terreno, gestão dos pontos de venda e dos distribuidores, registo de encomendas em mobilidade, promoções e dinamização comercial, serviço pós-venda. Distribuição & logística →
- Setor público & instituições
Gestão da relação com o utente, balcão único e acompanhamento dos pedidos, portais de serviços, medição da qualidade do serviço prestado. Setor público →
A integração SAP · Salesforce
Duas plataformas, uma única equipa.
O CRM não vive sozinho. Os clientes, os produtos, os preços, as encomendas e as faturas vivem no ERP. Três formas de ligar o Salesforce ao SAP, que instruímos sobre o seu existente. A mesma equipa AGILICIS conhece os dois lados do fluxo.
MuleSoft como coluna vertebral
API reutilizáveis entre o Salesforce, o SAP e os outros sistemas, supervisionadas e documentadas. Arbitragem: a escolha mais duradoura quando vários sistemas têm de trocar dados e o SI vai continuar a evoluir.
Integração direcionada por fluxo
Alguns fluxos essenciais (clientes, encomendas, faturas) realizados com as API standard do Salesforce e do SAP, ou com o SAP Integration Suite. Arbitragem: mais rápido e menos dispendioso à partida, desde que o número de fluxos se mantenha sob controlo.
Referenciais partilhados
Um mestre designado por dado (o cliente no Salesforce, o produto e o preço no SAP), regras de sincronização explícitas. Arbitragem: indispensável em todos os casos. Sem esta disciplina, os dois sistemas divergem em poucos meses.
A nossa abordagem
Por iterações, com as equipas que vendem.
O Salesforce presta-se a um método ágil. Entregamos por iterações curtas, mostrando a plataforma aos utilizadores desde as primeiras semanas, em vez de revelar tudo no último dia.
Enquadrar
Mapeamento do percurso do cliente e dos processos de venda, de serviço e de marketing. Perímetro priorizado pelo valor, organização-alvo, modelo de dados do cliente.
Construir por iterações
Ciclos curtos, cada um entregando uma parte utilizável da plataforma, revista com os utilizadores. O standard Salesforce primeiro, o desenvolvimento específico apenas quando se justifica.
Integrar
Ligação ao SAP e aos outros sistemas segundo a arquitetura escolhida, retoma dos dados de clientes limpos e sem duplicados, referenciais mantidos.
Fazer adotar
Formação por função, acompanhamento no terreno e em agência, utilizadores de referência, painéis de direção. Um CRM que as equipas não utilizam não mede nada.
Fazer viver
Suporte, evoluções ao ritmo das três atualizações anuais do Salesforce, melhoria contínua do percurso do cliente. Suporte & manutenção aplicacional →
Os dados do cliente
A confiança ganha-se também no CRM.
Um CRM concentra dados de caráter pessoal. No Senegal, o seu tratamento rege-se pela lei n.º 2008-12 e pelo controlo da Comissão de proteção dos dados pessoais (CDP). Concebemos o CRM com esta exigência desde o enquadramento: finalidades documentadas, consentimento recolhido e registado para o marketing, acessos limitados à necessidade de cada função, prazos de conservação definidos, declarações preparadas junto da CDP. Para um grupo presente em vários países da UEMOA, temos em conta cada quadro nacional. Segurança & riscos de TI →
A tecnologia
Os blocos que pomos a trabalhar.
A sua relação com o cliente
Quem conhece realmente os seus clientes?
Um diagnóstico curto com um consultor Salesforce (percurso do cliente, ferramentas atuais, integração com a sua gestão) para definir a trajetória e o primeiro perímetro útil.
Vamos conversar →