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Indústrias
Uma relação com o cliente à escala de um país.
Um operador serve toda a população, em todos os canais, a qualquer hora. Cada assinante espera uma resposta rápida, uma fatura correta e um serviço que funciona. Por trás, são precisas finanças que acompanham os volumes, compras e uma supply que sustentam a rede, e dados exploráveis. Colocamos o Salesforce do lado do cliente e o SAP do lado da gestão, ao serviço desta escala.
O contexto
O volume muda tudo.
Operadores móveis e fixos, fornecedores de acesso, operadores de mobile money, plataformas de serviços digitais: o setor vive de uma base de clientes muito ampla, de uma concorrência direta no serviço e de uma regulação acompanhada pela ARTP. Os sistemas históricos de faturação e de gestão da rede são robustos, mas o conhecimento do cliente continua muitas vezes fragmentado entre lojas, centros de contacto, distribuidores e aplicações. As ofertas multiplicam-se, as grandes contas exigem um acompanhamento dedicado, e os dados acumulam-se sem servirem sempre a decisão. A transformação consiste em unificar a relação com o cliente, ligar a gestão aos volumes reais e fazer dos dados um ativo explorado em vez de um stock.
Os desafios
O que está em jogo por trás de cada assinante.
Serviço ao cliente em grande escala
Tratar volumes elevados de pedidos na loja, no centro de contacto, no WhatsApp e na aplicação, com um histórico único e percursos de self-service que aliviam as equipas.
Venda B2B & grandes contas
Acompanhar as empresas, as administrações e os parceiros num pipeline dedicado: ofertas à medida, contratos, renovações e níveis de serviço, com uma visão consolidada por conta.
Faturação, finanças & compras
Finanças que absorvem os volumes de faturação, uma contabilidade SYSCOHADA fiável, compras de equipamentos e de prestações rastreadas, e um fecho que cumpre os prazos do grupo.
Supply & rede
Equipamentos, sites, peças e terminais: stocks multiarmazém, intervenções planeadas e subcontratados acompanhados, para que a rede se mantenha disponível e as lojas abastecidas.
Dados de grande volume
Segmentação, deteção do abandono de clientes, desempenho das ofertas e dos canais: análises construídas sobre uma base de dados governada, capaz de absorver os volumes do setor.
Conformidade & dados pessoais
Obrigações perante o regulador, proteção dos dados dos assinantes ao abrigo da lei n.º 2008-12 e formalidades junto da CDP: regras suportadas pelo sistema, não pela vigilância individual.
Os processos envolvidos
Da aquisição à fidelização.
- Aquisição & venda
Percursos de subscrição na loja, nos distribuidores e online, gestão das ofertas e das campanhas, pipeline B2B e grandes contas no Salesforce Sales Cloud.
- Serviço & reclamações
Pedidos, incidentes e reclamações tratados em todos os canais com o Salesforce Service Cloud: prazos acompanhados, escaladas rastreadas, base de conhecimento partilhada, self-service na aplicação e no portal.
- Marketing & fidelização
Segmentação, campanhas dirigidas, programas de fidelidade e medição da satisfação: uma relação que continua depois da subscrição.
- Finanças & reporting
Contabilidade geral e analítica, integração dos fluxos de faturação, imobilizado da rede, fecho e reporting de grupo no SAP S/4HANA.
- Compras & supply
Sourcing e contratos com fornecedores, aprovisionamento de equipamentos e de terminais, stocks multissite, logística dos pontos de venda e das intervenções.
- Data & analytics
Arquitetura de dados de grande volume, governação, painéis de gestão comerciais, financeiros e operacionais, primeiros casos de uso de IA na relação com o cliente.
Soluções
As soluções do setor.
Salesforce para a relação com o cliente, SAP para a gestão, uma base cloud e de dados dimensionada para o volume. Ligamos tudo aos sistemas de faturação e de rede existentes.
Os sistemas de faturação e de gestão da rede mantêm-se: integramo-los através de interfaces governadas, para que a relação com o cliente e as finanças trabalhem sobre os mesmos dados.
Competências AGILICIS
As equipas que conduzem estas transformações.
Experiência do cliente
Vendas, serviço, marketing e self-service: uma relação unificada, da loja à aplicação.
CompetênciaFinanças
Finanças que acompanham os volumes: contabilidade, fecho, consolidação e reporting de grupo.
CompetênciaCadeia de abastecimento & operações
Compras, stocks de equipamentos e de terminais, logística dos sites e dos pontos de venda.
ServiçoData & Analytics
Arquitetura, governação e painéis de gestão sobre dados de grande volume.
ServiçoCloud
AWS, Microsoft Azure e cloud SAP: uma base dimensionada para a escala, com a localização dos dados decidida com conhecimento de causa.
Ponto de vistaCRM: porque é que bancos e operadores repensam a relação com o cliente
A nossa leitura das razões que levam os operadores a unificar a relação com o cliente.
Os seus assinantes, os seus dados
Vamos falar da sua relação com o cliente.
Uma primeira conversa para situar os seus canais, o seu panorama aplicacional e os ganhos alcançáveis no serviço e na gestão.
Vamos conversar →