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Indústrias
A relação com o cliente em todos os canais, o núcleo de gestão sob controlo.
Uma clientela que espera uma resposta imediata, ao balcão, ao telefone ou no telemóvel. Um regulador que espera mapas exatos e a horas. Dados pessoais a proteger. Bancos, seguradoras, instituições de microfinança e estabelecimentos de pagamento vivem sob esta tripla exigência. Respondemos com o Salesforce do lado do cliente e o SAP do lado da gestão.
O contexto
Um mercado que se joga no serviço.
No Senegal e na UEMOA, a relação financeira passa cada vez mais pelo telemóvel. O mobile money e a microfinança alargaram o acesso aos serviços, e tanto os bancos como as seguradoras têm agora de servir uma clientela mais vasta, mais móvel e mais exigente. Os grupos regionais acrescentam a complexidade do multipaís: uma moeda comum, fiscalidades e supervisões nacionais. Muitos estabelecimentos continuam a lidar com um core bancário ou segurador sólido mas fechado, dados de clientes dispersos entre agências, centros de contacto e aplicações, e um reporting regulamentar reconstruído à mão. A transformação consiste em unificar o conhecimento do cliente, ligar a relação à gestão, e produzir os mapas esperados a partir do sistema.
Os desafios
O que está em jogo entre o cliente e o regulador.
Visão única do cliente
Um só processo por cliente, com as suas contas, os seus contratos, as suas interações e os seus pedidos em curso, partilhado entre a agência, o centro de contacto e as equipas comerciais. É o terreno do Salesforce Financial Services Cloud.
Serviço omnicanal
Responder na agência, por telefone, por WhatsApp ou a partir da aplicação móvel, com o mesmo histórico e o mesmo nível de qualidade, e acompanhar cada reclamação até ao seu encerramento.
Conquista & distribuição
Pilotar a rede de agências, os parceiros e a força de vendas num pipeline comum: prospetos, oportunidades, produtos propostos e taxa de conversão, do particular à empresa.
Finanças & reporting regulamentar
Contabilidade, compras, imobilizado e despesas gerais no SAP, e mapas produzidos a partir do sistema para a supervisão: o BCEAO e a Comissão Bancária da UMOA do lado da banca, as autoridades de seguros do lado das seguradoras.
Microfinança & mobile money
Volumes elevados de pequenas operações, agentes e pontos de serviço distribuídos pelo território, parcerias com os operadores: fluxos a integrar de forma limpa na relação com o cliente e na contabilidade.
Segurança & dados pessoais
Controlo de acessos, rastreabilidade das consultas, cifragem, localização dos dados e formalidades junto da CDP ao abrigo da lei n.º 2008-12: a conformidade concebida no sistema, não acrescentada depois.
Os processos envolvidos
Do primeiro contacto ao reporting regulamentar.
- Relação com o cliente & vendas
Prospeção, abertura de relação, gestão de oportunidades e de produtos, acompanhamento da carteira por gestor e por agência: um pipeline único para a banca de retalho, a banca de empresas e os seguros.
- Serviço & reclamações
Pedidos, reclamações e incidentes tratados em todos os canais, com prazos acompanhados, escaladas rastreadas e uma base de conhecimento partilhada.
- Subscrição & sinistros
Para os seguros: percurso de subscrição, gestão de contratos, participação e acompanhamento de sinistros, relação com os mediadores e os peritos.
- Finanças & contabilidade
Contabilidade geral e analítica no referencial próprio do setor, imobilizado, despesas gerais, fecho e consolidação das entidades do grupo.
- Compras & despesas gerais
Requisições de compra, contratos com fornecedores, receções e faturas: compromissos visíveis nas finanças desde a sua criação, com os controlos que um estabelecimento financeiro exige.
- Reporting & pilotagem
Mapas regulamentares, painéis de gestão comerciais e financeiros, acompanhamento dos indicadores de qualidade de serviço, sobre uma base de dados única e auditável.
Soluções
As soluções do setor.
Salesforce para conhecer e servir o cliente, SAP para assegurar a gestão e o reporting. MuleSoft e SAP BTP para ligar os dois ao core bancário ou segurador existente.
Não intervimos no próprio core bancário ou segurador: integramo-lo. A relação com o cliente e a gestão ligam-se a ele através de interfaces governadas, sem duplicação de dados sensíveis.
Competências AGILICIS
As equipas que conduzem estas transformações.
Experiência do cliente
Vendas, serviço, marketing e portais: a relação com o cliente unificada, da agência ao telemóvel.
CompetênciaFinanças
Contabilidade, fecho, consolidação multipaís e reporting de direção no SAP.
ServiçoData & Analytics
Dados de referência de clientes governados, painéis regulamentares e comerciais, base dos casos de uso de IA.
ServiçoSegurança & riscos de TI
Testes de intrusão, gestão de riscos e conformidade CDP para sistemas que lidam com o dinheiro dos clientes.
Ponto de vistaCRM: porque é que bancos e operadores repensam a relação com o cliente
A nossa leitura das razões que levam os estabelecimentos financeiros a unificar a relação com o cliente.
ServiçoSuporte & manutenção aplicacional
Operação e melhoria contínua do Salesforce e do SAP, com compromissos de serviço adaptados ao setor.
A sua relação com o cliente
Vamos falar dos seus clientes e dos seus mapas.
Uma primeira conversa, ao nível de confidencialidade adequado, para situar a sua relação com o cliente, o seu panorama aplicacional e as suas obrigações de reporting.
Vamos conversar →