Trajetória-tipo · ilustração

Trajetória-tipo CRM Salesforce de um banco regional.

Aviso: não se trata de um cliente nomeado, mas de uma trajetória de referência construída a partir de situações correntes na sub-região. Serve para mostrar como raciocinamos, por que ordem trabalhamos e onde concentramos a nossa atenção. Por princípio, não contém qualquer número de resultado.

Ficha da trajetória

A situação de partida.

Contexto: Um banco comercial presente em vários Estados da UEMOA, com sede no Senegal, uma rede de agências, um centro de atendimento e uma aplicação móvel. A relação com o cliente está dispersa: o core bancário conhece as contas, os gestores mantêm os seus potenciais clientes em folhas de cálculo, o centro de atendimento regista as reclamações na sua própria ferramenta, o marketing envia as suas campanhas a partir de outra. Um cliente que reclama ao telefone não é reconhecido na agência no dia seguinte.
Fator desencadeador: Uma concorrência que se joga agora na qualidade da relação, entre bancos regionais, instituições de microfinança e serviços de mobile money, e uma direção-geral que quer uma única relação com o cliente, seja qual for o canal, antes de abrir novos serviços digitais.
Papel da AGILICIS: Enquadramento dos percursos, depois implementação por iterações e acompanhamento da adoção: cartografia das fontes de dados de clientes, conceção da visão única do cliente, parametrização do Salesforce, integração com o core bancário e com o SAP via MuleSoft, conformidade com a lei n.º 2008-12 e com os quadros dos outros países, formação dos gestores e do centro de atendimento.
Perímetro: Relação em agência (carteira, reuniões, oportunidades de crédito, de poupança e de bancasseguros), centro de atendimento (pedidos, reclamações, prazos de tratamento), campanhas e percursos na aplicação móvel; pilotagem comercial da direção da rede.
Soluções: Salesforce Financial Services Cloud para os gestores · Salesforce Service Cloud para o centro de atendimento · Salesforce Marketing Cloud para as campanhas, quando o banco faz essa escolha · MuleSoft para a integração com o core bancário e o SAP · Tableau para a pilotagem da rede.
Estado: Trajetória de referência, apresentada como ilustração. As missões reais comparáveis apresentam-se em reunião, com o acordo dos clientes em causa.

A narrativa

Da decisão à implantação.

A decisão

A direção-geral decide primeiro uma questão de serviço, não de ferramenta: um cliente do banco deve ser reconhecido e servido da mesma forma na agência, ao telefone e no telemóvel? A resposta compromete a rede, o centro de atendimento, o marketing e a conformidade. É tomada em comité de direção, antes de qualquer escolha de plataforma, e fixa a ordem dos trabalhos.

O enquadramento

Algumas semanas para descrever os percursos prioritários tal como se vivem hoje: abertura de conta, pedido de crédito, reclamação, seguimento comercial. O enquadramento cartografa cada fonte de dados de clientes, mede a qualidade dos contactos, recenseia os tratamentos a declarar junto da CDP e das autoridades dos outros países, e verifica a conectividade real das agências. Entrega uma ordem de iterações, com um país-piloto e critérios de sucesso observáveis.

O cenário

Para este tipo de banco, o cenário escolhido é frequentemente o seguinte: o core bancário continua a ser o mestre das contas, dos saldos e das operações; o Salesforce torna-se o mestre da relação, das interações e das oportunidades. O MuleSoft expõe o core bancário e o SAP através de API governadas, sem copiar o que não tem de o ser. A implantação avança por iterações curtas, país a país, começando pela sede.

As iterações

Primeira iteração: a visão única do cliente e o centro de atendimento no país da sede, com uma reclamação seguida de ponta a ponta como critério de sucesso. Iterações seguintes: as agências, região a região, depois as campanhas e os percursos móveis, depois os outros países, cada um com a sua declaração e as suas regras de consentimento. Em cada iteração, gestores referentes são formados antes dos outros e tornam-se os multiplicadores da adoção.

Pontos de atenção

O que faz a diferença na sub-região.

Lei n.º 2008-12, CDP e quadros nacionais

Um CRM bancário trata dados pessoais sensíveis, em vários países. Os tratamentos são recenseados e declarados junto da CDP desde o enquadramento; o consentimento, o prazo de conservação e a localização dos dados são concebidos por país, não acrescentados depois. O sigilo bancário e as exigências do regulador são integrados no modelo de direitos de acesso.

O core bancário continua a ser o mestre

Saldos, operações e contratos vivem no core bancário e só saem dele através de API supervisionadas. O CRM mostra, não duplica. A fronteira entre o que é consultado em tempo real e o que é sincronizado em diferido é decidida por percurso, segundo a utilização e a conectividade, e documentada. Quando o banco funciona em SAP para as suas finanças e as suas compras, a mesma camada MuleSoft serve as duas plataformas.

Adoção pelos gestores

Um CRM que os gestores não preenchem não vale nada. Os ecrãs são concebidos com eles, para o tablet e o telemóvel tanto como para o posto de agência, com o mínimo de introdução de dados possível e um valor imediato: o cliente, o seu histórico, a próxima ação. As agências com conectividade variável são testadas nas horas de ponta. Os objetivos comerciais são alinhados com a ferramenta, senão as folhas de cálculo voltam.

Dados de clientes

O mesmo cliente existe frequentemente em duplicado, com várias grafias, com números de telefone desatualizados. A eliminação de duplicados, a regra de correspondência com o core bancário e a designação de um proprietário dos dados de clientes começam antes da primeira iteração. Uma visão única do cliente constrói-se sobre um referencial limpo, não sobre uma promessa.

Entregáveis

O que o banco tem em mãos.

Os entregáveis de uma trajetória deste tipo, tal como os produzimos. Sem indicador numérico: os resultados reais apresentam-se em reunião, com o acordo dos clientes em causa.

Enquadramento

Percursos-alvo e mapa dos dados de clientes

Percursos prioritários descritos de ponta a ponta, cartografia das fontes e da qualidade dos dados de clientes, registo dos tratamentos a declarar por país, plano de iterações com país-piloto e critérios de sucesso.

Conceção

Modelo de relação e arquitetura de integração

Modelo de dados de clientes e regras de correspondência, repartição dos papéis entre core bancário, SAP e Salesforce, catálogo de API MuleSoft, modelo de direitos de acesso conforme ao sigilo bancário e à lei n.º 2008-12.

Implementação

Uma visão única do cliente em serviço

Salesforce Financial Services Cloud e Service Cloud parametrizados no standard, integrações supervisionadas, dados de clientes migrados e sem duplicados, reclamação seguida de ponta a ponta como marco de sucesso, painéis de pilotagem da rede.

Depois do programa

Equipas que fazem viver a relação

Gestores referentes e administradores formados, guias por função, governação dos dados de clientes implantada, suporte e manutenção aplicacional Salesforce assegurados a partir de Dakar, no horário da rede e do centro de atendimento.

Para ir mais longe

Ler, comparar, aprofundar.

A nossa oferta Salesforce · CRM & experiência do cliente →

A nossa leitura do setor Banca, seguros & serviços financeiros →

Ponto de vista Porque é que bancos e operadores de telecomunicações repensam a relação com o cliente →

Ponto de vista Lei n.º 2008-12: integrar a conformidade CDP desde o enquadramento de um projeto SAP ou Salesforce →

Da ilustração ao seu caso

E para o seu banco?

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