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Kompetenzen
Kundenerlebnis.
Ein Kunde sieht nicht Ihre Abteilungen, Ihre Filiale, Ihr Callcenter oder Ihre App: Er sieht ein einziges Unternehmen und erwartet, dass es ihn überall erkennt. Wir bauen diese einheitliche Beziehung auf, vom Vertrieb bis zum Service, auf einem in SAP integrierten Salesforce, und wir messen sie an dem, was zählt: an der Zufriedenheit des Kunden und an der Annahme durch Ihre Teams.
Das Problem
Jeder Kanal kennt einen Kunden. Niemand kennt den richtigen.
Ein und derselbe Kunde existiert in drei Fassungen: eine im Steuerungssystem, eine in der Datei des Vertriebsmitarbeiters, eine im Gedächtnis der Filiale. Das Callcenter sieht den laufenden Auftrag nicht. Der Berater weiß nicht, dass der Kunde am Vortag über WhatsApp geschrieben hat. Marketingkampagnen gehen an Adressen, die niemand geprüft hat. Beschwerden gehen zwischen zwei Postfächern verloren. Währenddessen vergleicht der Kunde, und er wechselt den Anbieter, ohne es anzukündigen. Das Thema ist nicht das CRM-Werkzeug. Es ist die Kette der Beziehung, vom ersten Kontakt bis zum Kundendienst, und ihre Verbindung zur Unternehmenssteuerung.
Der Umfang
Vier Felder der Kundenbeziehung.
Wir steigen über die Reise des Kunden ein, nicht über das Modul: Jedes Feld hat seine Entscheidungen, seine Kennzahlen und seine Salesforce-Bausteine.
Auf einer gemeinsamen Pipeline verkaufen
Interessenten, Opportunities, Angebote, Verträge und Verlängerungen, verfolgt von der Vertriebsleitung, den Filialen, den Partnern und dem Außendienst, auf Salesforce Sales Cloud. Der freigegebene Auftrag geht ohne erneute Eingabe nach SAP.
Auf allen Kanälen bedienen
Anfragen, Beschwerden und Störungen, bearbeitet in der Filiale, im Callcenter, über WhatsApp, per E-Mail und in der App, mit einer einzigen Historie, verfolgten Fristen und einer geteilten Wissensdatenbank, auf Salesforce Service Cloud.
Mit dem richtigen Kunden sprechen
Segmentierung auf verlässlichen Daten, gezielte Kampagnen, automatisierte Kundenreisen, Messung der Reaktion und Achtung der Einwilligung, auf Salesforce Marketing Cloud.
Den Kunden selbst handeln lassen
Kundenportal, Abonnentenbereich, Auftrags- oder Vorgangsverfolgung, Terminvereinbarung: der Self-Service, der die Teams entlastet und den der Kunde vorzieht, auf Salesforce Experience Cloud, verbunden mit den Daten der Unternehmenssteuerung.
Unser Ansatz
Von der Kundenreise zur Annahme durch die Teams.
Rahmen setzen
Kartierung der Kundenreisen je Segment und Kanal: wo der Kunde wartet, wo er sich wiederholt, wo er abbricht. Festlegung der maßgeblichen Kennzahlen, allen voran der Zufriedenheit, bevor auch nur ein Bildschirm gewählt wird.
Vereinheitlichen
Aufbau der einheitlichen Kundenstammdaten und ihrer Integration mit SAP: Konten, Verträge, Aufträge, Rechnungen und offene Posten, aus dem CRM heraus sichtbar, mit MuleSoft oder SAP BTP, ohne wilde Dopplungen.
Ausstatten
Einführung von Salesforce je Kundenreise, in kurzen Zyklen: Vertrieb, Service, Marketing, Portal. Jeder Zyklus liefert eine vollständige Nutzung, mit echten Anwendern getestet, statt eines weiteren Moduls.
Annehmen
Schulung der Berater, der Vertriebsmitarbeitenden und der Führungskräfte, Messung von Nutzung und Zufriedenheit, Anpassungen über die Zeit: Ein CRM ist nur so viel wert wie das, was die Teams täglich daraus machen.
Die Technologie
Salesforce, integriert in SAP.
Wir fügen die Salesforce-Bausteine zu einer stimmigen Beziehung zusammen und verbinden sie mit dem SAP-Kern der Unternehmenssteuerung: Der Kunde, sein Auftrag und seine Rechnung sind in beiden Systemen dieselben.
Die für den Markt typischen Kanäle werden von der Konzeption an berücksichtigt: WhatsApp, Mobile Money, physische Filialen und Callcenter bleiben für viele Kunden der erste Kontaktpunkt.
Das Ergebnis
Eine Kundenbeziehung, die sich messen lässt.
- Ein einziger Kunde
Vertrieb, Service, Marketing und Unternehmenssteuerung arbeiten an derselben Kundenakte: Der Berater sieht den Auftrag, der Vertriebsmitarbeiter sieht die Beschwerde, die Geschäftsführung sieht das Ganze.
- Omnichannel
Der Kunde erhält in der Filiale, am Telefon, über WhatsApp und in der App dieselbe Antwort, ohne seine Geschichte zu wiederholen, und sein Anliegen wird bis zum Abschluss verfolgt.
- Geschwindigkeit
Das Angebot geht am selben Tag hinaus, die Beschwerde findet binnen einer Stunde einen Verantwortlichen, die Kampagne startet ohne Extraktion. Die Antwortzeit wird zu einer gesteuerten Kennzahl.
- Zufriedenheit
Die Zufriedenheit wird nach jeder Interaktion gemessen, nach Kanal und Team ausgewiesen und an der Quelle korrigiert: Jedes Signal wird zu einer Handlung, nicht zu einer Statistik am Jahresende.
- Annahme
Die Teams nutzen das CRM, weil es ihnen Zeit spart: weniger erneute Eingaben, weniger Suchen, weniger interne Anrufe. Die Nutzung wird gemessen, und sie steigt.
- Geschäftsführung
Vertriebsleitung und Geschäftsführung verfügen über eine Pipeline, ein Serviceniveau und eine Zufriedenheit, die in der Geschäftsleitungssitzung lesbar sind: Die Kundenbeziehung hört auf, eine Ahnung zu sein, und wird zu einem gesteuerten Vermögenswert.
Ein Kunde, eine Beziehung
Sprechen wir über Ihre Kunden.
Ein erstes Gespräch mit einem Salesforce-Berater von AGILICIS, um Ihre Reife einzuordnen: Kundenreisen, Kanäle, Integration mit der Unternehmenssteuerung. Und das erste Vorhaben, das den Unterschied macht.
Sprechen wir darüber →