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Eine Kundenbeziehung im Maßstab eines ganzen Landes.
Ein Netzbetreiber bedient die gesamte Bevölkerung, auf allen Kanälen, rund um die Uhr. Jeder Kunde erwartet eine schnelle Antwort, eine korrekte Rechnung und einen Dienst, der funktioniert. Dahinter braucht es Finanzen, die mit den Volumina Schritt halten, Einkauf und Supply Chain, die das Netz am Laufen halten, und nutzbare Daten. Wir stellen Salesforce auf der Kundenseite und SAP auf der Steuerungsseite in den Dienst dieses Maßstabs.
Der Kontext
Das Volumen ändert alles.
Mobilfunk- und Festnetzbetreiber, Internetanbieter, Mobile-Money-Anbieter, Plattformen für digitale Dienste: Die Branche lebt von einer sehr breiten Kundenbasis, einem direkten Wettbewerb über den Service und einer von der ARTP überwachten Regulierung. Die historischen Abrechnungs- und Netzmanagementsysteme sind robust, doch das Wissen über den Kunden bleibt oft zersplittert zwischen Shops, Callcentern, Vertriebspartnern und Anwendungen. Die Angebote vervielfachen sich, Großkunden verlangen eine dedizierte Betreuung, und Daten häufen sich an, ohne immer der Entscheidung zu dienen. Die Transformation besteht darin, die Kundenbeziehung zu vereinheitlichen, die Steuerung mit den realen Volumina zu verbinden und Daten zu einem genutzten Vermögenswert statt zu einem Lagerbestand zu machen.
Die Handlungsfelder
Was sich hinter jedem Anschluss entscheidet.
Kundenservice im großen Maßstab
Hohe Volumina an Anfragen im Shop, im Callcenter, über WhatsApp und in der App bearbeiten, mit einer einheitlichen Historie und Self-Service-Strecken, die die Teams entlasten.
B2B-Vertrieb & Großkunden
Unternehmen, Verwaltungen und Partner in einer dedizierten Pipeline betreuen: maßgeschneiderte Angebote, Verträge, Verlängerungen und Service-Level, mit einer konsolidierten Sicht je Konto.
Abrechnung, Finanzen & Einkauf
Finanzen, die die Abrechnungsvolumina verkraften, eine verlässliche SYSCOHADA-Buchhaltung, nachvollziehbare Einkäufe von Ausrüstung und Dienstleistungen und ein Abschluss, der die Fristen der Gruppe einhält.
Supply Chain & Netz
Ausrüstung, Standorte, Ersatzteile und Endgeräte: Bestände über mehrere Lager, geplante Einsätze und überwachte Subunternehmer, damit das Netz verfügbar bleibt und die Shops versorgt sind.
Daten mit hohem Volumen
Segmentierung, Erkennung von Kündigungen, Leistung der Angebote und Kanäle: Analysen auf einer gesteuerten Datenbasis, die die Volumina der Branche verkraftet.
Compliance & personenbezogene Daten
Pflichten gegenüber der Regulierungsbehörde, Schutz der Kundendaten gemäß Gesetz Nr. 2008-12 und Formalitäten bei der CDP: Regeln, die vom System getragen werden, nicht von der Wachsamkeit Einzelner.
Die betroffenen Prozesse
Von der Gewinnung bis zur Bindung.
- Gewinnung & Vertrieb
Vertragsabschluss im Shop, bei Vertriebspartnern und online, Steuerung von Angeboten und Kampagnen, B2B- und Großkunden-Pipeline auf Salesforce Sales Cloud.
- Service & Beschwerden
Anfragen, Störungen und Beschwerden auf allen Kanälen mit Salesforce Service Cloud bearbeitet: verfolgte Fristen, nachvollziehbare Eskalationen, gemeinsame Wissensdatenbank, Self-Service in der App und im Portal.
- Marketing & Kundenbindung
Segmentierung, zielgerichtete Kampagnen, Treueprogramme und Zufriedenheitsmessung: eine Beziehung, die nach dem Vertragsabschluss weitergeht.
- Finanzen & Reporting
Finanz- und Kostenrechnung, Integration der Abrechnungsströme, Anlagevermögen des Netzes, Abschluss und Gruppenreporting auf SAP S/4HANA.
- Einkauf & Supply Chain
Sourcing und Lieferantenverträge, Beschaffung von Ausrüstung und Endgeräten, Bestände über mehrere Standorte, Logistik der Verkaufsstellen und der Einsätze.
- Data & Analytics
Datenarchitektur für hohe Volumina, Governance, Vertriebs-, Finanz- und Betriebsdashboards, erste KI-Anwendungsfälle in der Kundenbeziehung.
Lösungen
Die Lösungen der Branche.
Salesforce für die Kundenbeziehung, SAP für die Steuerung, eine Cloud- und Datenbasis, die für das Volumen dimensioniert ist. Wir verbinden alles mit den bestehenden Abrechnungs- und Netzsystemen.
Die Abrechnungs- und Netzmanagementsysteme bleiben bestehen: Wir integrieren sie über gesteuerte Schnittstellen, damit Kundenbeziehung und Finanzen mit denselben Daten arbeiten.
Kompetenzen von AGILICIS
Die Teams, die diese Transformationen tragen.
Kundenerlebnis
Vertrieb, Service, Marketing und Self-Service: eine einheitliche Beziehung, vom Shop bis zur App.
KompetenzFinanzen
Finanzen, die mit den Volumina Schritt halten: Buchhaltung, Abschluss, Konsolidierung und Gruppenreporting.
KompetenzSupply Chain & Operations
Einkauf, Bestände an Ausrüstung und Endgeräten, Logistik der Standorte und Verkaufsstellen.
LeistungData & Analytics
Architektur, Governance und Dashboards auf Daten mit hohem Volumen.
LeistungCloud
AWS, Microsoft Azure und SAP-Cloud: eine für den Maßstab dimensionierte Basis, mit bewusst entschiedener Datenlokalisierung.
StandpunktCRM: Warum Banken und Netzbetreiber die Kundenbeziehung neu denken
Unsere Sicht auf die Gründe, die Netzbetreiber dazu bewegen, die Kundenbeziehung zu vereinheitlichen.
Ihre Kunden, Ihre Daten
Sprechen wir über Ihre Kundenbeziehung.
Ein erstes Gespräch, um Ihre Kanäle, Ihre Anwendungslandschaft und die erreichbaren Gewinne bei Service und Steuerung einzuordnen.
Sprechen wir darüber →