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Die Kundenbeziehung auf allen Kanälen, die Unternehmenssteuerung unter Kontrolle.
Kunden, die eine sofortige Antwort erwarten, in der Filiale, am Telefon oder auf dem Smartphone. Eine Aufsicht, die exakte und pünktliche Meldungen erwartet. Personenbezogene Daten, die zu schützen sind. Banken, Versicherer, Mikrofinanzinstitute und Zahlungsinstitute stehen unter dieser dreifachen Anforderung. Wir beantworten sie mit Salesforce auf der Kundenseite und SAP auf der Steuerungsseite.
Der Kontext
Ein Markt, der sich über den Service entscheidet.
Im Senegal und in der UEMOA läuft die Finanzbeziehung immer stärker über das Mobiltelefon. Mobile Money und Mikrofinanz haben den Zugang zu Finanzdienstleistungen erweitert, und Banken wie Versicherer müssen heute eine breitere, mobilere und anspruchsvollere Kundschaft bedienen. Regionale Gruppen bringen zusätzlich die Komplexität mehrerer Länder mit: eine gemeinsame Währung, aber nationale Steuersysteme und Aufsichten. Viele Institute arbeiten noch mit einem soliden, aber geschlossenen Kernbank- oder Kernversicherungssystem, mit Kundendaten, die über Filialen, Callcenter und Anwendungen verstreut sind, und mit einem manuell rekonstruierten regulatorischen Reporting. Die Transformation besteht darin, das Wissen über den Kunden zu vereinheitlichen, die Kundenbeziehung mit der Steuerung zu verbinden und die erwarteten Meldungen aus dem System heraus zu erzeugen.
Die Handlungsfelder
Was sich zwischen Kunde und Aufsicht entscheidet.
Einheitliche Kundensicht
Eine einzige Akte je Kunde, mit Konten, Verträgen, Interaktionen und laufenden Anfragen, geteilt zwischen Filiale, Callcenter und Vertriebsteams. Das ist das Terrain von Salesforce Financial Services Cloud.
Omnichannel-Service
In der Filiale, per Telefon, über WhatsApp oder aus der Mobile-App antworten, mit derselben Historie und demselben Qualitätsniveau, und jede Beschwerde bis zum Abschluss verfolgen.
Neukundengewinnung & Vertrieb
Filialnetz, Partner und Außendienst über eine gemeinsame Pipeline steuern: Interessenten, Opportunities, angebotene Produkte und Abschlussquoten, vom Privatkunden bis zum Unternehmen.
Finanzen & regulatorisches Reporting
Buchhaltung, Einkauf, Anlagevermögen und Gemeinkosten auf SAP, und Meldungen, die für die Aufsicht aus dem System erzeugt werden: die BCEAO und die Bankenkommission der UMOA auf Bankenseite, die Versicherungsaufsicht auf Versichererseite.
Mikrofinanz & Mobile Money
Hohe Volumina kleiner Transaktionen, Agenten und Servicepunkte im ganzen Land, Partnerschaften mit den Mobilfunkbetreibern: Ströme, die sauber in die Kundenbeziehung und in die Buchhaltung zu integrieren sind.
Sicherheit & personenbezogene Daten
Zugriffskontrolle, Nachvollziehbarkeit der Abfragen, Verschlüsselung, Datenlokalisierung und Formalitäten bei der CDP gemäß Gesetz Nr. 2008-12: Compliance, die im System angelegt ist und nicht nachträglich hinzugefügt wird.
Die betroffenen Prozesse
Vom ersten Kontakt bis zum regulatorischen Reporting.
- Kundenbeziehung & Vertrieb
Akquise, Eröffnung der Geschäftsbeziehung, Steuerung von Opportunities und Produkten, Portfolioverfolgung je Berater und Filiale: eine einzige Pipeline für Privatkundengeschäft, Firmenkundengeschäft und Versicherung.
- Service & Beschwerden
Anfragen, Beschwerden und Vorfälle auf allen Kanälen bearbeitet, mit verfolgten Fristen, nachvollziehbaren Eskalationen und einer gemeinsamen Wissensdatenbank.
- Antragsprozess & Schadenfälle
Für die Versicherung: Antragsstrecke, Vertragsverwaltung, Schadenmeldung und Schadenverfolgung, Beziehung zu Vermittlern und Sachverständigen.
- Finanzen & Buchhaltung
Finanz- und Kostenrechnung im branchenspezifischen Rechnungslegungsrahmen, Anlagevermögen, Gemeinkosten, Abschluss und Konsolidierung der Gruppeneinheiten.
- Einkauf & Gemeinkosten
Bestellanforderungen, Lieferantenverträge, Wareneingänge und Rechnungen: Verpflichtungen, die ab ihrer Entstehung in den Finanzen sichtbar sind, mit den Kontrollen, die ein Finanzinstitut verlangt.
- Reporting & Steuerung
Regulatorische Meldungen, Vertriebs- und Finanzdashboards, Verfolgung der Servicequalitätsindikatoren, auf einer einheitlichen und prüfbaren Datenbasis.
Lösungen
Die Lösungen der Branche.
Salesforce, um den Kunden zu kennen und zu bedienen, SAP für Steuerung und Reporting. MuleSoft und SAP BTP, um beide mit dem bestehenden Kernbank- oder Kernversicherungssystem zu verbinden.
Wir greifen nicht in das Kernbank- oder Kernversicherungssystem selbst ein: Wir integrieren es. Kundenbeziehung und Steuerung werden über gesteuerte Schnittstellen angebunden, ohne Duplizierung sensibler Daten.
Kompetenzen von AGILICIS
Die Teams, die diese Transformationen tragen.
Kundenerlebnis
Vertrieb, Service, Marketing und Portale: die einheitliche Kundenbeziehung, von der Filiale bis zum Smartphone.
KompetenzFinanzen
Buchhaltung, Abschluss, länderübergreifende Konsolidierung und Management-Reporting auf SAP.
LeistungData & Analytics
Gesteuerte Kundenstammdaten, regulatorische und vertriebliche Dashboards, Basis für KI-Anwendungsfälle.
LeistungIT-Sicherheit & Risiken
Penetrationstests, Risikomanagement und CDP-Compliance für Systeme, die mit dem Geld der Kunden umgehen.
StandpunktCRM: Warum Banken und Netzbetreiber die Kundenbeziehung neu denken
Unsere Sicht auf die Gründe, die Finanzinstitute dazu bewegen, die Kundenbeziehung zu vereinheitlichen.
LeistungSupport & Application Management
Betrieb und kontinuierliche Verbesserung von Salesforce und SAP, mit branchengerechten Service-Level-Vereinbarungen.
Ihre Kundenbeziehung
Sprechen wir über Ihre Kunden und Ihre Meldungen.
Ein erstes Gespräch, auf dem passenden Vertraulichkeitsniveau, um Ihre Kundenbeziehung, Ihre Anwendungslandschaft und Ihre Reporting-Pflichten einzuordnen.
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