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Salesforce-Kompetenz
Eine Kundenbeziehung, die ihre Versprechen hält, von der Akquise bis zum Service.
Ein CRM-Projekt ist keine Tool-Einführung. Es ist eine gemeinsame Kundensicht von Vertrieb, Marketing und Service, eingehaltene Vertriebsprozesse, Teams, die die Plattform wirklich nutzen, und eine Integration in den Verwaltungskern, die jedem eine einzige Wahrheit über den Kunden liefert. Salesforce ist dafür das Fundament. Das Ergebnis misst sich in Ihren Verkäufen, Ihren Antwortzeiten und der Treue Ihrer Kunden.
Das Problem
Den Kunden kennen alle, und niemand.
Die Vertriebsmitarbeiter führen ihre Opportunities in Tabellen. Der Kundenservice öffnet jeden Vorgang wieder bei null. Das Marketing verschickt Kampagnen an Datenbestände, die es nicht kontrolliert. Die Geschäftsleitung erfährt die Monatszahl erst beim Abschluss, nicht vorher. Jedes Team kennt einen Teil des Kunden, niemand hat die Gesamtsicht. In Banken, Versicherungen, Telekommunikation oder Handel kostet diese Fragmentierung bei jedem Kontakt. Ein gut geführtes CRM gibt darauf eine Antwort, vorausgesetzt, man geht von der Customer Journey aus, nicht vom Lizenzkatalog.
Die Plattform
Die Salesforce Clouds, die wir einsetzen.
Wir führen sie in der Reihenfolge ein, die Ihre Customer Journey vorgibt, selten alle gleichzeitig. Jeder Baustein wird mit den Teams umgesetzt, die ihn nutzen werden.
Salesforce Sales Cloud
Accounts, Kontakte, Opportunities, Forecasts und Pipeline. Ein Vertrieb, der nach Phasen gesteuert wird, mit Forecasts, die die Geschäftsleitung jede Woche lesen kann, mobil wie im Büro.
Salesforce Service Cloud
Anfragen, Reklamationen und Störungen in einem einzigen Vorgang bearbeitet, unabhängig vom Kanal: Filiale, Callcenter, E-Mail, soziale Netzwerke, Messaging. Nachverfolgte Antwortzusagen, eine gemeinsame Wissensdatenbank.
Salesforce Marketing Cloud
Automatisierte Customer Journeys, Segmentierung, Kampagnen per E-Mail, SMS und Push-Benachrichtigung, Ergebnismessung. Ein Marketing, das den richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt anspricht, mit seiner Einwilligung.
Salesforce Experience Cloud
Kunden-, Partner- oder Händlerportale, angebunden an das CRM: Vorgangsverfolgung, Self-Service, Einreichen von Anfragen, Bereich für Agenten oder Makler. Der Kunde handelt selbst, das Team konzentriert sich auf das Wesentliche.
Salesforce Financial Services Cloud
Für Banken, Versicherer und Finanzinstitute: 360-Grad-Sicht auf den Kunden und seine Verträge, Beziehungsmanagement, Onboarding- und Abschlussstrecken, unter Einhaltung der Compliance-Anforderungen der Branche.
MuleSoft & Tableau
MuleSoft, um Salesforce über gesteuerte APIs mit SAP, dem Kernbankensystem, der Fakturierung oder den Telekommunikationsplattformen zu verbinden. Tableau, um Kundendaten zu analysieren und mit den Teams zu teilen.
Nach Branche
Die Anwendungsfälle, die wir kennen.
Ein CRM beurteilt man an einer Customer Journey, nie an einem Funktionskatalog. Für jede Branche die Fälle, die wir rahmen, aufbauen und zur Adoption bringen können.
- Banken & Finanzinstitute
Onboarding und Kundenkenntnis, Bearbeitung von Kreditanfragen und Reklamationen, Portfolioverfolgung je Kundenberater, Firmen- und Privatkundenbeziehung in einem einzigen Werkzeug. Banken & Versicherungen →
- Versicherungen
Abschlussstrecken, Schaden- und Vertragsmanagement, Betreuung des Agenten- und Maklernetzes über ein Portal, automatisierte Erinnerungen und Verlängerungen.
- Telekommunikation & digitale Dienste
Geschäfts- und Großkundenvertrieb, Omnichannel-Kundenservice mit hohem Volumen, Störungs- und Technikanfragenmanagement, Kundenbindung und gezielte Kampagnen. Telekommunikation →
- Handel & Konsumgüter
Außendienst, Verwaltung von Verkaufsstellen und Händlern, mobile Auftragserfassung, Promotions und Vertriebssteuerung, Kundendienst. Handel & Logistik →
- Öffentlicher Sektor & Institutionen
Management der Bürgerbeziehung, zentrale Anlaufstelle und Anfragenverfolgung, Serviceportale, Messung der erbrachten Servicequalität. Öffentlicher Sektor →
Die Integration SAP · Salesforce
Zwei Plattformen, ein einziges Team.
Das CRM lebt nicht allein. Kunden, Produkte, Preise, Aufträge und Rechnungen leben im ERP. Drei Wege, Salesforce mit SAP zu verbinden, die wir an Ihrem Bestand aufarbeiten. Dasselbe AGILICIS-Team kennt beide Seiten des Datenflusses.
MuleSoft als Rückgrat
Wiederverwendbare APIs zwischen Salesforce, SAP und den anderen Systemen, überwacht und dokumentiert. Abwägung: die nachhaltigste Wahl, wenn mehrere Systeme Daten austauschen müssen und sich die IT-Landschaft weiterentwickeln wird.
Gezielte Integration je Datenfluss
Einige wesentliche Datenflüsse (Kunden, Aufträge, Rechnungen), umgesetzt mit den Standard-APIs von Salesforce und SAP oder mit SAP Integration Suite. Abwägung: anfangs schneller und günstiger, sofern die Zahl der Datenflüsse unter Kontrolle bleibt.
Gemeinsame Stammdaten
Ein festgelegtes führendes System je Datum (der Kunde in Salesforce, Produkt und Preis in SAP), explizite Synchronisationsregeln. Abwägung: in jedem Fall unverzichtbar. Ohne diese Disziplin driften beide Systeme innerhalb weniger Monate auseinander.
Unser Ansatz
In Iterationen, mit den Teams, die verkaufen.
Salesforce eignet sich für eine agile Methode. Wir liefern in kurzen Iterationen und zeigen die Plattform den Nutzern ab den ersten Wochen, statt alles am letzten Tag zu enthüllen.
Rahmen setzen
Kartierung der Customer Journey und der Vertriebs-, Service- und Marketingprozesse. Nach Wert priorisierter Umfang, Zielorganisation, Kundendatenmodell.
In Iterationen aufbauen
Kurze Zyklen, die jeweils ein nutzbares Stück der Plattform liefern und mit den Nutzern überprüft werden. Zuerst der Salesforce-Standard, Sonderentwicklung nur, wenn sie sich rechtfertigt.
Integrieren
Anbindung an SAP und die anderen Systeme gemäß der gewählten Architektur, Übernahme bereinigter und deduplizierter Kundendaten, gepflegte Stammdaten.
Adoption sichern
Schulung nach Rolle, Begleitung im Außendienst und in der Filiale, Multiplikatoren, Dashboards für die Geschäftsleitung. Ein CRM, das die Teams nicht nutzen, misst nichts.
Weiterentwickeln
Support, Weiterentwicklungen im Rhythmus der drei jährlichen Salesforce-Releases, kontinuierliche Verbesserung der Customer Journey. Support & Application Management →
Die Kundendaten
Vertrauen wird auch im CRM gewonnen.
Ein CRM bündelt personenbezogene Daten. Im Senegal unterliegt ihre Verarbeitung dem Gesetz Nr. 2008-12 und der Aufsicht der Datenschutzbehörde (Commission de protection des données personnelles, CDP). Wir konzipieren das CRM von der Rahmensetzung an mit diesem Anspruch: dokumentierte Zwecke, für das Marketing eingeholte und nachvollziehbare Einwilligungen, auf den Bedarf jeder Rolle beschränkte Zugriffe, definierte Aufbewahrungsfristen, bei der CDP vorbereitete Meldungen. Für einen Konzern mit Präsenz in mehreren UEMOA-Ländern berücksichtigen wir jeden nationalen Rahmen. IT-Sicherheit & Risiken →
Die Technologie
Die Bausteine, die wir einsetzen.
Ihre Kundenbeziehung
Wer kennt Ihre Kunden wirklich?
Eine kurze Diagnose mit einem Salesforce-Berater (Customer Journey, aktuelle Werkzeuge, Integration mit Ihrer Verwaltung), um den Pfad und den ersten sinnvollen Umfang festzulegen.
Sprechen wir darüber →