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Referenzpfad · Illustration
Referenzpfad CRM Salesforce einer Regionalbank.
Hinweis: Es handelt sich nicht um einen benannten Kunden, sondern um einen Referenzpfad, aufgebaut aus in der Subregion üblichen Situationen. Er zeigt, wie wir denken, in welcher Reihenfolge wir arbeiten und worauf wir achten. Grundsätzlich enthält er keine Ergebniszahlen.
Steckbrief des Pfads
Die Ausgangssituation.
- Kontext
Eine Geschäftsbank mit Präsenz in mehreren Staaten der UEMOA, mit Sitz im Senegal, einem Filialnetz, einem Callcenter und einer Mobile-App. Die Kundenbeziehung ist zersplittert: Das Kernbanksystem kennt die Konten, die Berater führen ihre Interessenten in Tabellenkalkulationen, das Callcenter erfasst die Beschwerden in seinem eigenen Werkzeug, das Marketing versendet seine Kampagnen aus einem weiteren. Ein Kunde, der sich telefonisch beschwert, wird am nächsten Tag in der Filiale nicht erkannt.
- Auslöser
Ein Wettbewerb, der sich inzwischen über die Qualität der Beziehung entscheidet, zwischen Regionalbanken, Mikrofinanzinstituten und Mobile-Money-Diensten, und eine Geschäftsleitung, die eine einzige Kundenbeziehung will, unabhängig vom Kanal, bevor sie neue digitale Dienste eröffnet.
- Rolle von AGILICIS
Rahmensetzung der Kundenstrecken, dann iterative Umsetzung und Begleitung der Akzeptanz: Kartierung der Kundendatenquellen, Konzeption der einheitlichen Kundensicht, Konfiguration von Salesforce, Integration mit dem Kernbanksystem und SAP über MuleSoft, Konformität mit dem Gesetz Nr. 2008-12 und den Rahmenwerken der anderen Länder, Schulung der Berater und des Callcenters.
- Umfang
Beziehung in der Filiale (Portfolio, Termine, Opportunities für Kredit, Sparen und Bankversicherung), Callcenter (Anfragen, Beschwerden, Bearbeitungsfristen), Kampagnen und Strecken in der Mobile-App; Vertriebssteuerung der Netzleitung.
- Lösungen
Salesforce Financial Services Cloud für die Berater · Salesforce Service Cloud für das Callcenter · Salesforce Marketing Cloud für die Kampagnen, wenn die Bank sich dafür entscheidet · MuleSoft für die Integration mit dem Kernbanksystem und SAP · Tableau für die Steuerung des Netzes.
- Status
Referenzpfad, als Illustration präsentiert. Vergleichbare reale Missionen stellen wir in einem Termin vor, mit dem Einverständnis der betreffenden Kunden.
Der Ablauf
Von der Entscheidung bis zur Einführung.
Die Entscheidung
Die Geschäftsleitung entscheidet zuerst eine Servicefrage, keine Werkzeugfrage: Muss ein Kunde der Bank in der Filiale, am Telefon und auf dem Smartphone auf dieselbe Weise erkannt und bedient werden? Die Antwort verpflichtet das Netz, das Callcenter, das Marketing und die Compliance. Sie wird im Führungskreis getroffen, vor jeder Plattformwahl, und legt die Reihenfolge der Arbeitspakete fest.
Die Rahmensetzung
Einige Wochen, um die prioritären Kundenstrecken so zu beschreiben, wie sie heute erlebt werden: Kontoeröffnung, Kreditantrag, Beschwerde, vertriebliche Nachfassaktion. Die Rahmensetzung kartiert jede Kundendatenquelle, misst die Qualität der Kontaktdaten, erfasst die bei der CDP und bei den Behörden der anderen Länder zu meldenden Verarbeitungen und prüft die reale Konnektivität der Filialen. Sie liefert eine Reihenfolge der Iterationen, mit einem Pilotland und beobachtbaren Erfolgskriterien.
Das Szenario
Für diesen Banktyp ist das gewählte Szenario oft das folgende: Das Kernbanksystem bleibt führend für Konten, Salden und Transaktionen; Salesforce wird führend für die Beziehung, die Interaktionen und die Opportunities. MuleSoft stellt das Kernbanksystem und SAP über gesteuerte APIs bereit, ohne zu kopieren, was nicht kopiert werden muss. Die Einführung schreitet in kurzen Iterationen voran, Land für Land, beginnend mit dem Sitz.
Die Iterationen
Erste Iteration: die einheitliche Kundensicht und das Callcenter im Land des Sitzes, mit einer durchgängig verfolgten Beschwerde als Erfolgskriterium. Folgende Iterationen: die Filialen, Region für Region, dann die Kampagnen und die mobilen Strecken, dann die anderen Länder, jedes mit seiner Meldung und seinen Einwilligungsregeln. In jeder Iteration werden Referenzberater vor den anderen geschult und werden zu Multiplikatoren der Akzeptanz.
Worauf wir achten
Was in der Subregion den Unterschied macht.
Gesetz Nr. 2008-12, CDP und nationale Rahmenwerke
Ein Bank-CRM verarbeitet sensible personenbezogene Daten, in mehreren Ländern. Die Verarbeitungen werden ab der Rahmensetzung erfasst und bei der CDP gemeldet; Einwilligung, Aufbewahrungsdauer und Datenlokalisierung werden je Land konzipiert, nicht nachträglich hinzugefügt. Das Bankgeheimnis und die Anforderungen der Aufsicht sind in das Zugriffsrechtemodell integriert.
Das Kernbanksystem bleibt führend
Salden, Transaktionen und Verträge leben im Kernbanksystem und verlassen es nur über überwachte APIs. Das CRM zeigt an, es dupliziert nicht. Die Grenze zwischen dem, was in Echtzeit abgefragt wird, und dem, was zeitversetzt synchronisiert wird, wird je Kundenstrecke entschieden, nach Nutzung und Konnektivität, und dokumentiert. Wenn die Bank für Finanzen und Einkauf auf SAP läuft, dient dieselbe MuleSoft-Schicht beiden Plattformen.
Akzeptanz bei den Beratern
Ein CRM, das die Berater nicht pflegen, ist nichts wert. Die Bildschirme werden mit ihnen konzipiert, für Tablet und Telefon ebenso wie für den Filialarbeitsplatz, mit so wenig Eingabe wie möglich und einem unmittelbaren Nutzen: der Kunde, seine Historie, die nächste Aktion. Filialen mit schwankender Konnektivität werden zu Spitzenzeiten getestet. Die Vertriebsziele werden auf das Werkzeug ausgerichtet, sonst kehren die Tabellenkalkulationen zurück.
Kundendaten
Derselbe Kunde existiert oft mehrfach, in mehreren Schreibweisen, mit veralteten Telefonnummern. Die Dublettenbereinigung, die Abgleichregel mit dem Kernbanksystem und die Benennung eines Verantwortlichen für die Kundendaten beginnen vor der ersten Iteration. Eine einheitliche Kundensicht entsteht auf sauberen Stammdaten, nicht auf einem Versprechen.
Ergebnisse
Was die Bank in der Hand hält.
Die Ergebnisse eines Pfads dieses Typs, so wie wir sie erarbeiten. Ohne Kennzahlen: Die realen Ergebnisse stellen wir in einem Termin vor, mit dem Einverständnis der betreffenden Kunden.
Zielstrecken und Landkarte der Kundendaten
Durchgängig beschriebene prioritäre Kundenstrecken, Kartierung der Quellen und der Qualität der Kundendaten, Register der je Land zu meldenden Verarbeitungen, Iterationsplan mit Pilotland und Erfolgskriterien.
Beziehungsmodell und Integrationsarchitektur
Kundendatenmodell und Abgleichregeln, Rollenverteilung zwischen Kernbanksystem, SAP und Salesforce, MuleSoft-API-Katalog, Zugriffsrechtemodell konform mit dem Bankgeheimnis und dem Gesetz Nr. 2008-12.
Eine einheitliche Kundensicht im Betrieb
Salesforce Financial Services Cloud und Service Cloud im Standard konfiguriert, überwachte Integrationen, übernommene und dublettenbereinigte Kundendaten, durchgängig verfolgte Beschwerde als Erfolgsmeilenstein, Steuerungs-Dashboards für das Netz.
Teams, die die Beziehung am Leben halten
Geschulte Referenzberater und Administratoren, Leitfäden je Rolle, etablierte Governance der Kundendaten, Salesforce-Support und Application Management von Dakar aus, zu den Arbeitszeiten des Netzes und des Callcenters.
Weiterführend
Lesen, vergleichen, vertiefen.
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Von der Illustration zu Ihrem Fall
Und für Ihre Bank?
Dreißig Minuten mit einem AGILICIS-Experten, um diesen Referenzpfad mit Ihrem Netz, Ihren Kanälen und Ihren Pflichten in jedem Land abzugleichen.
Sprechen wir darüber →